保險(xiǎn)業(yè)CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)研究與應(yīng)用.pdf

1、二十一世紀(jì)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)取得了非凡的業(yè)績(jī)，增長(zhǎng)速度相當(dāng)迅速，但隨著壟斷格局的打破，保險(xiǎn)業(yè)同樣也面臨著激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越強(qiáng)，保險(xiǎn)企業(yè)正在從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移。客戶關(guān)系管理(CRM)是基于先進(jìn)信息技術(shù)平臺(tái)和支持體系上的業(yè)務(wù)處理和決策分析系統(tǒng)，通過(guò)先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機(jī)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)和成本，從而最大限度地贏得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是CR

2、M系統(tǒng)的核心，是CRM中實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)分析的技術(shù)基礎(chǔ)。 本文首先論述了CRM、數(shù)據(jù)挖掘以及聚類分析的基本理論，根據(jù)保險(xiǎn)企業(yè)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)了一個(gè)保險(xiǎn)業(yè)CRM數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用系統(tǒng)。詳細(xì)地介紹了該系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)、多維分析等設(shè)計(jì)過(guò)程，實(shí)踐表明該系統(tǒng)具有較強(qiáng)的通用性和可擴(kuò)展性。 其次，本文針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)實(shí)施cRM過(guò)程中的具體需求，在深入分析了保險(xiǎn)CRM特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)研究了聚類分析技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)CRM應(yīng)用中所要解決的關(guān)鍵問(wèn)