基于購(gòu)買者與使用者雙重視角的養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)差異性分析.pdf

1、2014年以來(lái)，我國(guó)開(kāi)始逐漸加快養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的建設(shè)步伐，不斷出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)推動(dòng)建成功能完善、規(guī)模適度、覆蓋城鄉(xiāng)、具有中國(guó)特色的養(yǎng)老服務(wù)模式。但是，目前的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)還處于發(fā)展階段，有很多不完善的地方，尤其是養(yǎng)老服務(wù)這種高接觸度、與個(gè)人生活息息相關(guān)的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的提高問(wèn)題急需解決，以滿足人們對(duì)養(yǎng)老服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求。
　　因此，在梳理現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)、容忍區(qū)相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，本研究立足于SERVQUAL量表，結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)

2、的特點(diǎn)，建立符合實(shí)際情況的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。根據(jù)實(shí)際情況將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的顧客分為兩大類:服務(wù)使用者（老年人）與服務(wù)購(gòu)買者（家庭成員），分別對(duì)這兩個(gè)群體對(duì)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)和容忍區(qū)的差異性進(jìn)行探尋并分析。
　　通過(guò)統(tǒng)計(jì)計(jì)算兩個(gè)群體的感知服務(wù)質(zhì)量和滿意度數(shù)值，結(jié)果顯示雖然老年人和家庭成員對(duì)已使用過(guò)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的感知差異并不大，但是他們對(duì)服務(wù)的重視點(diǎn)并不相同。對(duì)于老年人來(lái)說(shuō)，移情性是他們最為關(guān)注的維度，

3、希望能從服務(wù)人員那里得到多一些的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)。但是對(duì)于家庭成員來(lái)說(shuō)，服務(wù)人員是否能夠?yàn)榧抑欣夏耆颂峁┛煽康姆?wù)才是重中之重。
　　隨后，本文分別測(cè)量?jī)蓚€(gè)群體的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)容忍區(qū)寬度，并利用結(jié)構(gòu)方程模型尋找容忍區(qū)上下限的影響因素。對(duì)容忍區(qū)的研究發(fā)現(xiàn)，雖然老年人和家庭成員的容忍區(qū)寬度基本處于相同水平，但是在關(guān)鍵維度的評(píng)價(jià)上卻表現(xiàn)出了差異性。同時(shí)，驗(yàn)證所提出的假設(shè):“以往的服務(wù)使用情況”、“內(nèi)外環(huán)境因素”以及“態(tài)度和自我感知”三

4、個(gè)因素對(duì)老年人和家庭成員的“適當(dāng)服務(wù)水平”都具有顯著影響;而“以往的服務(wù)使用情況”、“持續(xù)的服務(wù)強(qiáng)化因素”以及“態(tài)度和自我感知”會(huì)顯著影響兩個(gè)群體的“理想服務(wù)水平”。同時(shí)，還驗(yàn)證了某項(xiàng)服務(wù)的重要性與其容忍區(qū)寬度成負(fù)相關(guān)。但對(duì)于老年人和家庭成員來(lái)說(shuō)，差異也體現(xiàn)在對(duì)各自容忍區(qū)上下限的影響程度當(dāng)中。
　　最后，根據(jù)本文研究結(jié)果，對(duì)養(yǎng)老服務(wù)提供者應(yīng)該如何改良養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度提供了意見(jiàn)和建議。在對(duì)本研究的局限性進(jìn)行討論的同時(shí)對(duì)未