CTI技術(shù)及交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)研究.pdf

1、計(jì)算機(jī)電話集成CTI(Computer TelephonyIntegration)技術(shù)是新興的計(jì)算機(jī)與通信技術(shù)。通過(guò)使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，CTI成為基于計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的十分活躍的應(yīng)用。呼叫中心CC(Call Center)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心。隨著電信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的迅猛發(fā)展，CTI技術(shù)已成為呼叫中心的核心內(nèi)容。呼叫中心是集語(yǔ)音技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫(kù)于一體的系統(tǒng)。 在查閱大量技術(shù)參考文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上

2、，本文首先對(duì)CTI技術(shù)進(jìn)行了研究，分析了國(guó)內(nèi)外CTI技術(shù)和呼叫中心的發(fā)展及應(yīng)用狀況，提出了課題研究?jī)?nèi)容。然后分析了CTI技術(shù)構(gòu)成、配置、功能，研究了電話應(yīng)用程序接口TAPl3.O(Telephony Application Programming Interface)特點(diǎn)、編程要點(diǎn)；交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方法，分析歸納了系統(tǒng)的優(yōu)劣及需要改進(jìn)的地方。 本文結(jié)合科技館CTI技術(shù)的應(yīng)用選擇計(jì)算機(jī)板卡的呼叫中心解決方案，設(shè)計(jì)了一個(gè)實(shí)用性

3、的呼叫中心。設(shè)計(jì)過(guò)程中采用軟件的方法提高對(duì)語(yǔ)音板卡二次開(kāi)發(fā)，完成了個(gè)性化的交互式語(yǔ)音應(yīng)答IVR(Inleractive Voice Response)服務(wù)系統(tǒng)。同時(shí)對(duì)自動(dòng)呼叫分配ACD(Automatic Call Distributing)的運(yùn)算能力加強(qiáng)改善，綜合了基于座席空閑時(shí)間和基于座席人員技能水平算法的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)了靠單一的算法服務(wù)缺乏靈活性的缺陷，提出了預(yù)測(cè)等待時(shí)間的算法設(shè)計(jì)。重點(diǎn)研究了呼叫控制過(guò)程中接入控制過(guò)程、呼叫轉(zhuǎn)移控制過(guò)