鋼鐵企業(yè)中ERP與CRM的結(jié)合.pdf

1、當(dāng)今世界，大多數(shù)成功公司總是顯示出識(shí)別、理解和迎合珍貴客戶之需要和需求的能力。在高層管理人員看來(lái)，與主要客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系是在活力日增的市場(chǎng)中立于不敗之地的關(guān)鍵，因此，他們正驅(qū)使自己的公司或組織朝著以客戶為中心的方向發(fā)展。這個(gè)有關(guān)識(shí)別主要客戶，理解其復(fù)雜需要，并調(diào)整自己組織機(jī)構(gòu)的能力來(lái)滿足其需要的、以客戶為中心的方法，便是客戶關(guān)系管理（CRM）的基本所在。
　　客戶關(guān)系管理的基本思想和方法，由來(lái)已久。然而，隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的迅

2、猛發(fā)展和全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，人們?cè)诖罅垦芯亢蛯?shí)踐的基礎(chǔ)上對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的CRM又賦予了新的內(nèi)涵。從上面的定義可以看出，強(qiáng)調(diào)客戶為中心，強(qiáng)調(diào) CRM不僅僅是能滿足客戶所有需要的技術(shù)。因?yàn)镃RM不僅是一個(gè)系統(tǒng)，一個(gè)技術(shù)方解決方案，而更加是一種管理思想，這種觀念的轉(zhuǎn)變終將影響到 CRM實(shí)施的全過(guò)程。
　　CRM是一個(gè)前臺(tái)系統(tǒng)，它包括市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)

3、，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模地普及和應(yīng)用。市場(chǎng)營(yíng)銷作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式。近年來(lái)，信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為