關(guān)于可編程流程的IVR系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì).pdf

1、四川大學(xué)碩士學(xué)位論文關(guān)于可編程流程的IVR系統(tǒng)的研究與設(shè)計(jì)姓名：李蕾申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：軟件工程指導(dǎo)教師：周激流周軼嘉20051025隨著中國呼叫中心市場(chǎng)的成熟，中小企業(yè)級(jí)客戶的成長，客戶對(duì)IVR流程及內(nèi)容的要求將趨于細(xì)化，因?yàn)樗麄兊男枨髮⑹乔Р钊f別的，同時(shí)也是經(jīng)常改變的。像以往的工作流編輯器就不能滿足他們的需求，從筆者所處公司在呼叫中心的具體使用中就經(jīng)常感受到，因?yàn)闃I(yè)務(wù)需求與客戶需求的經(jīng)常變動(dòng)，而系統(tǒng)在底層構(gòu)架上缺乏流程模塊化的基

2、礎(chǔ)，往往導(dǎo)致由于一個(gè)環(huán)節(jié)的改變，使系統(tǒng)運(yùn)行面臨諸多問題。同時(shí)在IVR的其它應(yīng)用領(lǐng)域，很多系統(tǒng)因?yàn)閺?fù)雜，功能多，更改和維護(hù)很不方便。其實(shí)這類用戶可能只是需要一種簡(jiǎn)單的，界面友好的、不需IT知識(shí)就可以操作的產(chǎn)品。這就是所說的呼叫流編輯器——_Callflow產(chǎn)品。這種產(chǎn)品流程和內(nèi)容更改非常容易，不需要IT知識(shí)，不需要二次調(diào)試，是一種客戶使用界面非常友好的產(chǎn)品。也就是說——所見即所得，用戶使用圖形編輯器把流程和內(nèi)容編輯完成后，全部工作即告完成

3、，因此，我們可以看見流程化設(shè)計(jì)在IVR系統(tǒng)應(yīng)用中所起到的重要作用，本文就是基于這些考慮，針對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行可編程流程模塊的研究與設(shè)計(jì)。本系統(tǒng)先進(jìn)的設(shè)計(jì)思路，開放的、可伸縮的體系結(jié)構(gòu)，良好的跨平臺(tái)性，可以應(yīng)用在各種場(chǎng)所，例如：本系統(tǒng)可廣泛應(yīng)用于電信，金融，政府、稅務(wù)、環(huán)保、醫(yī)院、中小型電力公司、房地產(chǎn)／社區(qū)／物業(yè)管理公司／房地產(chǎn)顧問公司、旅游業(yè)、中小型銀行、航空公司f機(jī)場(chǎng))、鐵路、生產(chǎn)制造類／家電類／物流類，i氣車銷售類／商業(yè)貿(mào)易類企業(yè)、