基于常問問題集的客服系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、客戶服務(wù)（簡稱客服）自動應(yīng)答系統(tǒng)是商用領(lǐng)域中最具價值的一項應(yīng)用。面向領(lǐng)域的常問問題集是自動問答系統(tǒng)新興起的一個熱點內(nèi)容，其優(yōu)勢在于領(lǐng)域受限的特點，大大降低了常規(guī)問答系統(tǒng)對自然語言理解的難度要求，提高了其實用價值。
　　本文立足于將哈爾濱浪潮軟件公司開發(fā)的一款“個性100”學(xué)習(xí)軟件，針對客戶對其產(chǎn)品的常問問題，研發(fā)客服應(yīng)答系統(tǒng)，再加入語音反饋的功能，組成基于常問問題集的語音客服系統(tǒng)。
　　本系統(tǒng)包括七大核心模塊的研發(fā)和五項關(guān)鍵

2、技術(shù)的運用與集成。系統(tǒng)從B/S三層架構(gòu)入手設(shè)計與實現(xiàn)，分別包括界面表現(xiàn)層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)庫層。界面表現(xiàn)層采用多主題個性界面模塊，運用了抽象工廠的設(shè)計模式；人機交互方面采用語音合成與網(wǎng)頁界面技術(shù)相結(jié)合。業(yè)務(wù)邏輯層的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理模塊，運用了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的分詞技術(shù)和歧義糾正預(yù)處理技術(shù)；問句自動分類模塊，運用了樸素貝葉斯分類器；常問問題集檢索模塊，本文提出了分層精準定位技術(shù)，達到產(chǎn)品設(shè)計要求。經(jīng)過實驗比對，精準程度比較高，滿足了客戶的要求；問句相

3、似度計算方法采用了基于向量空間文檔特征權(quán)值算法實現(xiàn)；在基本功能模塊實現(xiàn)的基礎(chǔ)之上，又拓展研發(fā)了客戶關(guān)系管理模塊，引入了客戶關(guān)系管理理念，實現(xiàn)統(tǒng)計學(xué)生用戶集中在線時間對熱門問題的關(guān)注等功能，有助企業(yè)分析學(xué)生用戶行為偏好，使得客服系統(tǒng)更具商業(yè)價值。
　　為了對系統(tǒng)進行有效測試，引入了問答系統(tǒng)的部分評測方法。采用了單元模塊測試、系統(tǒng)集成測試，另外還有系統(tǒng)性能的負載測試。由于本系統(tǒng)涉及到的領(lǐng)域比較新穎，目前還沒有比較統(tǒng)一規(guī)范的量化評價方法