體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下員工滿(mǎn)意度對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的影響.pdf

1、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)是近年來(lái)隨著社會(huì)生產(chǎn)力水平的不斷提高，與人們需求層次的不斷提升而興起的一種全新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)日趨激烈，顧客對(duì)酒店所提供服務(wù)的需求也較之前標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)下愈發(fā)復(fù)雜多樣。酒店如何通過(guò)創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)的提供，來(lái)滿(mǎn)足不同顧客的體驗(yàn)需求，已然成為酒店提升自身競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。而員工則是這一個(gè)性化服務(wù)的直接呈現(xiàn)者，一方面，其工作的表現(xiàn)直接影響著顧客感知服務(wù)價(jià)值的高低，進(jìn)而影響著酒店個(gè)性化服務(wù)的質(zhì)量；另一方面，

2、員工的工作表現(xiàn)則取決自身對(duì)酒店的滿(mǎn)意程度。
　　本文在參閱國(guó)內(nèi)外大量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，以服務(wù)利潤(rùn)鏈、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)理論為依據(jù)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)為時(shí)代背景，針對(duì)酒店行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)以及酒店員工滿(mǎn)意度分別進(jìn)行論述，并對(duì)二者之間的特殊關(guān)系進(jìn)行了探索。并以此為基礎(chǔ)，建立了以員工忠誠(chéng)度、工作效率、顧客滿(mǎn)意度為中間變量的結(jié)構(gòu)概念模型。選取昆明地區(qū)某酒店作為調(diào)查對(duì)象進(jìn)行了實(shí)證分析，并對(duì)模型進(jìn)行了假設(shè)檢驗(yàn)與修正，最終得出結(jié)論：酒店員工滿(mǎn)意度對(duì)