結(jié)構(gòu)方程模型及在顧客滿意度數(shù)據(jù)挖掘中的應(yīng)用研究.pdf

1、本文介紹了結(jié)構(gòu)方程模型和顧客滿意度的相關(guān)理論，并根據(jù)結(jié)構(gòu)方程模型與相近滿意度研究范疇的相關(guān)分析、回歸分析、因素分析、路徑分析等幾種方法的理論比較，討論了結(jié)構(gòu)方程的優(yōu)勢(shì)、問(wèn)題和注意。同時(shí)，傳統(tǒng)的結(jié)構(gòu)方程模型是根據(jù)獨(dú)立同分布的樣本來(lái)作統(tǒng)計(jì)推斷的，然而，在實(shí)際滿意度研究工作中經(jīng)常會(huì)碰到分層抽樣結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，本文探討了當(dāng)市場(chǎng)研究中第一層數(shù)據(jù)是小樣本時(shí)的兩層結(jié)構(gòu)方程模型的直接最大似然估計(jì)和廣義最小二乘估計(jì)的統(tǒng)計(jì)理論，文中還探討了有關(guān)估計(jì)量的一些基本

2、漸近性質(zhì)。 同時(shí)，本文對(duì)建立顧客滿意度模型的指標(biāo)體系作了一般分析，并利用大樣本數(shù)據(jù)分析，在移動(dòng)通信顧客滿意度研究的因素重要度評(píng)價(jià)領(lǐng)域建立了數(shù)據(jù)挖掘模型，這個(gè)顧客滿意度的數(shù)據(jù)挖掘在理論上要先測(cè)量顧客對(duì)移動(dòng)通信八大環(huán)節(jié)的三十九個(gè)指標(biāo)的滿意度評(píng)價(jià)以及顧客對(duì)總體滿意度的評(píng)價(jià)，八個(gè)環(huán)節(jié)包括網(wǎng)絡(luò)信號(hào)、增值業(yè)務(wù)、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、交費(fèi)方式、話費(fèi)查詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、宣傳促銷、咨詢投訴等。由于八個(gè)環(huán)節(jié)下的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)比較多，因此，采用了幾種方法進(jìn)行比較，包括八環(huán)