初探顧客滿意度數(shù)據(jù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用

1、1初探顧客滿意度數(shù)據(jù)在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用隨著質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)意識的深化，體系認(rèn)證工作的廣泛推廣，顧客滿意度測評實(shí)踐在企業(yè)尤其是服務(wù)性企業(yè)如火如荼的開展。上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心2004年底提供的所開展項(xiàng)目數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)業(yè)開展顧客滿意度測評的比重在逐年增加，尤其是在2004年占到了開展項(xiàng)目總數(shù)的40%。隨著顧客滿意實(shí)踐范圍的不斷擴(kuò)大以及應(yīng)用的不斷深化，企業(yè)對顧客滿意理念有了更深刻的認(rèn)識。企業(yè)在顧客滿意實(shí)踐過程中逐漸意識到，顧客滿意度測評只是實(shí)踐工作

2、的一個方面，更為重要的方面是要充分挖掘顧客滿意度測評信息，為質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供有力的支持。上海寶鋼國際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易有限公司與上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心合作開展顧客滿意度管理體系研究項(xiàng)目，在合作研究過程中結(jié)合上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心多年顧客滿意實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，對服務(wù)業(yè)顧客滿意度數(shù)據(jù)的應(yīng)用思路和方法進(jìn)行了分探索，并逐步形成了一套較為系統(tǒng)的思路方法。一、在顧客滿意實(shí)踐中存在的問題【案例一】某貿(mào)易公司在接受ISO90002000版審核中提供的顧客滿意度調(diào)查問

3、卷內(nèi)容如下：A.您對本公司銷售的產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意？□滿意□不滿意B.您對本公司的交貨期是否滿意？□滿意□不滿意C.您對業(yè)務(wù)人員的服務(wù)是否滿意？□滿意□不滿意最終的統(tǒng)計結(jié)果反映交貨期得分最低，因此建議縮短交貨3中所在。這就使得如何應(yīng)用顧客滿意度數(shù)據(jù)成為了一項(xiàng)非常值得探討的問題。二、對顧客滿意度數(shù)據(jù)的解析【案例二】對于貿(mào)易公司而言，既不生產(chǎn)產(chǎn)品也往往不負(fù)責(zé)產(chǎn)品的運(yùn)輸。但在貿(mào)易服務(wù)顧客滿意度測評中，調(diào)查問卷中還是必須了解銷售的產(chǎn)品質(zhì)量如何、交

4、貨期如何。就顧客滿意度測評問卷而言，最終面對的是顧客，由于顧客能夠評價的是他所能感受到的服務(wù)過程和最終所獲得的結(jié)果，因此必須是用顧客語言描述的，這就是問卷設(shè)計的總體思路。產(chǎn)品質(zhì)量和交貨期正是貿(mào)易服務(wù)中顧客非常關(guān)注的方面，因此可以將“產(chǎn)品質(zhì)量”和“交貨期”看作是顧客語言。顧客語言顧客滿意度數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化層企業(yè)語言產(chǎn)品質(zhì)量交貨期供方選擇采購……運(yùn)輸圖1顧客滿意度數(shù)據(jù)與企業(yè)需求的關(guān)系顧客滿意度測評的最終目的是用于改進(jìn)的，但是通過這樣設(shè)計的問卷調(diào)查所