客戶知識管理對商業(yè)銀行績效影響的實證研究.pdf

1、隨著銀行業(yè)競爭日趨激烈，各商業(yè)銀行都在追求創(chuàng)新，期望通過創(chuàng)新來獲取更多的客戶，從而獲得更大的市場占有率。客戶知識管理的引入幫助企業(yè)從客戶的需求出發(fā)，通過對客戶知識的獲取、共享、應(yīng)用和創(chuàng)新，不斷促進(jìn)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)，銀行員工能力的提高，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，實現(xiàn)銀行、員工和客戶之間的雙贏。本研究采用實證研究的方法，從商業(yè)銀行出發(fā)，以客戶知識管理與商業(yè)銀行績效的關(guān)系作為研究主題，詳細(xì)分析客戶知識管理各流程對商業(yè)銀行績效的影響，為商業(yè)銀行實施客

2、戶知識管理提供一定的指導(dǎo)作用。
　　具體研究內(nèi)容包括有：首先是緒論部分，簡要說明了研究的背景和論文研究的意義，明確研究內(nèi)容及研究的方法；其次是文獻(xiàn)綜述和理論分析，回顧研究所涉及的客戶知識管理和商業(yè)銀行績效方面的相關(guān)文獻(xiàn)，并且根據(jù)前人的研究成果，選取客戶知識管理和商業(yè)銀行績效的評價指標(biāo)，構(gòu)建測評維度，提出客戶知識管理對商業(yè)銀行績效的模型和研究假設(shè)；再次，進(jìn)行研究設(shè)計，采用問卷調(diào)研的方法，通過借鑒前人的研究成果，進(jìn)行問卷的設(shè)計和量表的

3、開發(fā)然后發(fā)放問卷，根據(jù)調(diào)查問卷收集的數(shù)據(jù)，利用SPSS軟件中的因子分析法對本文選取的客戶知識管理的量表進(jìn)行檢驗，基于平衡計分卡理論和因子分析法，將商業(yè)銀行的績效指標(biāo)分為財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與創(chuàng)新四個維度，然后對樣本進(jìn)行描述性分析，對各變量進(jìn)行相關(guān)分析和回歸分析，以便對構(gòu)建的模型和研究假設(shè)進(jìn)行驗證；最后對研究結(jié)果進(jìn)行總結(jié)分析，并且提出政策性建議。
　　研究結(jié)果顯示客戶知識管理對商業(yè)銀行績效是具有一定的正向影響的，只是目前我國商