電力系統(tǒng)客戶關(guān)系管理及支持技術(shù)的研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理是企業(yè)為了應(yīng)對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而采取的一種“以客戶為中心”的新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。本文分析了現(xiàn)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點(diǎn)和不足，指出了行業(yè)性客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有著很大的發(fā)展空間，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的軟件架構(gòu)應(yīng)該具有靈活性，易于集成、擴(kuò)展，并且應(yīng)該將商業(yè)智能應(yīng)用于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，加強(qiáng)其分析功能。 本文研究的是電力系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，首先分析了電力市場(chǎng)的商品特性及其劃分、電子商務(wù)在電力行業(yè)的應(yīng)用情況及客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的

2、位置，并對(duì)電力行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件做了分析，分析表明客戶關(guān)系管理在電力系統(tǒng)的應(yīng)用具有良好的基礎(chǔ)。 電力客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容有電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理、電力目標(biāo)市場(chǎng)研究和需求側(cè)管理，本文對(duì)這幾方面的內(nèi)容作了較為詳細(xì)的分析研究。 電力客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的最終實(shí)現(xiàn)是一套軟件系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包含四個(gè)子系統(tǒng)：接觸中心分系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)、分析管理分系統(tǒng)和應(yīng)用集成分系統(tǒng)。第三章詳細(xì)設(shè)計(jì)了業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊；在客戶關(guān)系管理系

3、統(tǒng)與別的信息系統(tǒng)集成方面，提出利用EAI(企業(yè)應(yīng)用集成)技術(shù)進(jìn)行集成的策略。EAI的集成策略主要有三個(gè)層次：數(shù)據(jù)集成、業(yè)務(wù)功能集成、用戶界面集成。 第四章設(shè)計(jì)了應(yīng)用于電力系統(tǒng)客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為進(jìn)行電力客戶的決策分析提供了基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用，使電力客戶關(guān)系管理更加智能化。在第五章討論了數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用及數(shù)據(jù)挖掘中幾種常用的分析方法，并將這些方法應(yīng)用于客戶的分析評(píng)價(jià)、關(guān)鍵指標(biāo)的分析預(yù)測(cè)等方面。 最后，用目前比較成熟的