山西移動呼叫人員語音質(zhì)量培訓(xùn)體系研究.pdf

1、在當(dāng)今激烈的市場競爭中,人才已成為企業(yè)中最稀缺、最寶貴的資源,企業(yè)的競爭己演變?yōu)槿瞬诺母偁?。企業(yè)要提高競爭力,就必須注重內(nèi)部人才的培養(yǎng),因此,企業(yè)的人力資源培訓(xùn)與開發(fā)在企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)中的作用越來越明顯,成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要手段。大量研究表明,企業(yè)對員工進(jìn)行人力資源培訓(xùn)和開發(fā),對改善員工態(tài)度、提高員工素質(zhì)和能力、更新員工觀念以及提高企業(yè)競爭力都有積極的影響。
　　 面對激烈的市場競爭,如何更全面地提高企業(yè)人才的綜合素質(zhì),有

2、效提升客戶的滿意度,也成為山西移動在新一輪國內(nèi)外市場競爭中,獲取競爭優(yōu)勢首要考慮的問題。作為通信企業(yè),山西移動有很大一部分是以電話接聽來進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣和服務(wù),所以呼叫中心成為通信運(yùn)營商一個重要的服務(wù)渠道,在處理日常業(yè)務(wù)中發(fā)揮著越來越重要的作用。人工接聽和回復(fù)的質(zhì)量也就成為了決定客戶是否滿意的一個重要組成部分,這就要求呼叫中心的員工必須具備過硬的語音服務(wù)技能和標(biāo)準(zhǔn)的語音質(zhì)量規(guī)范。
　　 論文首先分析了山西移動呼叫中心呼叫人員語音質(zhì)量