基于電力營(yíng)銷一體化平臺(tái)的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)建設(shè)研究.pdf

1、隨著電力營(yíng)銷工作的不斷發(fā)展,特別是在國(guó)家電網(wǎng)公司提出建設(shè)“SG186”一體化平臺(tái)后,95598電力客戶服務(wù)系統(tǒng)被賦予了更多的概念,其作為營(yíng)銷一體化平臺(tái)中的一個(gè)業(yè)務(wù)模塊,整合新裝增容及變更用電受理、咨詢查詢、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)、停電信息發(fā)布等全部業(yè)務(wù)功能,實(shí)現(xiàn)95598熱線、95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、95598短信平臺(tái)等多種業(yè)務(wù)接入。而天津市電力公司已有的客戶服務(wù)系統(tǒng)因建立較早,雖通過與多個(gè)系統(tǒng)建立接口實(shí)現(xiàn)多項(xiàng)業(yè)務(wù)受理功能,但因缺乏營(yíng)銷一體化

2、平臺(tái)的支撐,存在一定的功能弱項(xiàng)。為完善客戶服務(wù)系統(tǒng)功能,提升供電服務(wù)質(zhì)量,必須結(jié)合天津市電力公司供電服務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)出一套基于電力營(yíng)銷一體化平臺(tái)的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)。
　　 在明確將基于電力營(yíng)銷一體化平臺(tái)的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)作為研究目標(biāo)后,分別對(duì)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的定義、國(guó)內(nèi)發(fā)展過程、營(yíng)銷一體化平臺(tái)建設(shè)情況及天津市電力公司客戶服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,將95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)架構(gòu)、關(guān)鍵技術(shù)等作為研究重點(diǎn),結(jié)合天津市電力

3、公司實(shí)際需求,對(duì)基于電力營(yíng)銷一體化平臺(tái)的天津95598客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)。
　　 在對(duì)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)的研究中,分別對(duì)95598呼叫中心及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)研究,并結(jié)合這兩部分系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能對(duì)系統(tǒng)功能架構(gòu)進(jìn)行設(shè)計(jì)。同時(shí)對(duì)實(shí)現(xiàn)95598系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)進(jìn)行研究,主要包括95598硬件平臺(tái)中的交換機(jī)指標(biāo)、功能、組網(wǎng)接口、信令、編號(hào)方案、環(huán)境、電源及機(jī)械結(jié)構(gòu)；中間件平臺(tái)重點(diǎn)計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成(CTI系統(tǒng))、語(yǔ)音應(yīng)答(

4、IVR系統(tǒng))、傳真fax服務(wù)等組成部分。
　　 在明確系統(tǒng)設(shè)計(jì)架構(gòu)及關(guān)鍵技術(shù)后,結(jié)合對(duì)天津市電力公司95598系統(tǒng)建設(shè)背景、系統(tǒng)現(xiàn)狀及業(yè)務(wù)分析,對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了整體設(shè)計(jì)。其中,總體設(shè)計(jì)內(nèi)容包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則、遵循標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)關(guān)鍵部分設(shè)計(jì)包括95598呼叫中心平臺(tái)架構(gòu)、性能指標(biāo)、功能體系、平臺(tái)設(shè)備選型、可靠性及安全性設(shè)計(jì),及95598網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的功能結(jié)構(gòu)、功能設(shè)計(jì)、安全性設(shè)計(jì)等。最后結(jié)合對(duì)系統(tǒng)改造后的