呼叫中心統(tǒng)一路由系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、本文按照作者參與實(shí)際項(xiàng)目的需求,結(jié)合國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì),設(shè)計(jì)并開發(fā)了一個(gè)基于雙矩陣架構(gòu)的統(tǒng)一路由系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠?qū)﹄娫?、短信、Email等多種媒體接入方式的請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一接入、統(tǒng)一路由排隊(duì)和統(tǒng)一資源分配。
　　 本文通過對(duì)現(xiàn)有ACD技術(shù)的分析,采用模塊化的設(shè)計(jì)思想設(shè)計(jì)出統(tǒng)一路由系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu),包括統(tǒng)一接入模塊、統(tǒng)一路由處理模塊和可視化管理工具三個(gè)模塊。統(tǒng)一接入模塊通過定義統(tǒng)一消息格式實(shí)現(xiàn)同多個(gè)接入服務(wù)器的統(tǒng)一交互。統(tǒng)一路由處理

2、模塊設(shè)計(jì)了基于雙矩陣模型的路由處理機(jī)制,實(shí)現(xiàn)了多種接入方式請(qǐng)求的統(tǒng)一路由處理。本文采用了面向?qū)ο蟮牡姆椒ㄔO(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了雙矩陣模型的三大構(gòu)件:接入點(diǎn)、隊(duì)列和座席組,并且設(shè)計(jì)了多種排隊(duì)算法和座席分配策略優(yōu)化了請(qǐng)求的路由處理過程?？梢暬芾砉ぞ卟捎肧ocket技術(shù)實(shí)現(xiàn)同路由處理模塊的連接及交互,使用戶可以對(duì)路由系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程的配置管理和實(shí)時(shí)監(jiān)控。
　　 統(tǒng)一路由系統(tǒng)經(jīng)過單元測(cè)試、集成測(cè)試及系統(tǒng)測(cè)試三方面的測(cè)試,已經(jīng)應(yīng)用于軟件研究所郵政軟件研