酒店員工情緒勞動(dòng)、工作滿意度與組織公民行為的關(guān)系研究.pdf

1、隨著全國上下倡導(dǎo)“以人為本”的服務(wù)理念與管理理念，關(guān)注個(gè)體重視人力資源，成為企業(yè)達(dá)成目標(biāo)、提高競(jìng)爭(zhēng)力，謀求可持續(xù)發(fā)展的有效措施，對(duì)于情感密集型的酒店服務(wù)業(yè)更是如此。表達(dá)符合職業(yè)要求的情緒行為、表現(xiàn)促進(jìn)組織效率的組織公民行為日益受到社會(huì)文化和社會(huì)公眾的鼓勵(lì)，并成為組織提高服務(wù)質(zhì)量、增加績效的巧妙手段。梳理國內(nèi)外文獻(xiàn)我們發(fā)現(xiàn)，關(guān)注酒店員工情緒勞動(dòng)與組織公民行為現(xiàn)實(shí)情況的研究尚不多見，在理論層面，已有學(xué)者就兩者的關(guān)系進(jìn)行初探，但后續(xù)鮮有學(xué)者開

2、展更為深入、全面的探討，鑒于此，本研究擬通過引入工作滿意度，采用實(shí)證研究探討酒店員工的情緒勞動(dòng)、工作滿意度與組織公民行為間的關(guān)系，既在理論上豐富組織管理理論，又揭示酒店員工情緒勞動(dòng)與組織公民行為的現(xiàn)實(shí)情況，為服務(wù)業(yè)的人力資源的開發(fā)和管理工作拓寬視野。
　　 本研究在對(duì)情緒勞動(dòng)、組織公民行為與工作滿意度的相關(guān)概念、理論及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀述評(píng)的基礎(chǔ)上，提出三者間的關(guān)系假設(shè)。對(duì)張家界市5家酒店的員工開展問卷調(diào)查，運(yùn)用因子分析、信度分析、

3、單因素方差分析、相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，所得結(jié)論如下:
　　 第一、酒店員工情緒勞動(dòng)的表層扮演、情緒要求多樣性對(duì)工作滿意度表現(xiàn)出負(fù)向影響，深層扮演表現(xiàn)出正向影響。
　　 第二、酒店員工的工作滿意度對(duì)組織公民行為的四個(gè)層面，即社會(huì)層面、組織層面、群體層面、自我層面均產(chǎn)生正向影響。
　　 第三、酒店員工情緒勞動(dòng)的表層扮演對(duì)社會(huì)層面、組織層面、自我層面的組織公民行為產(chǎn)生負(fù)向影響;深層扮演對(duì)組織層

4、面、群體層面、自我層面的組織公民行為產(chǎn)生正向影響;情緒表達(dá)頻率對(duì)群體層面的組織公民行為產(chǎn)生負(fù)向影響;情緒要求多樣性對(duì)自我層面的組織公民行為產(chǎn)生負(fù)向影響。
　　 第四、在表層扮演對(duì)組織公民行為社會(huì)層面的影響關(guān)系中，工作滿意度產(chǎn)生一定的中介作用;在表層扮演、深層扮演對(duì)組織公民行為組織層面的影響關(guān)系中，工作滿意度表現(xiàn)出一定的中介作用;在深層扮演對(duì)組織公民行為群體層面的影響關(guān)系中，工作滿意度產(chǎn)生一定的中介作用。
　　 第五、被調(diào)