推進浦發(fā)銀行寧波分行客戶關(guān)系管理的對策研究.pdf

1、經(jīng)濟轉(zhuǎn)型背景下，全球監(jiān)管體制的深刻改革，激烈的國內(nèi)外競爭環(huán)境及日益多樣化的客戶需求，所有這些都使得客戶關(guān)系管理研究，成為商業(yè)銀行提高利潤形成銀行核心競爭力的重中之重。上世紀90年代開始，便有專家學者開始了客戶關(guān)系管理的研究，為客戶關(guān)系管理提供了大量的理論基礎。但是國內(nèi)外專家學者對于客戶關(guān)系管理的研究多側(cè)重在客戶對企業(yè)貢獻率研究、差別化管理等方面，較少開展對商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理應用研究。本文以浦發(fā)銀行寧波分行為例展開對客戶關(guān)系管理模式的

2、研究。商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理要實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念，為盈利客戶提供針對性服務，變客戶群關(guān)系管理為客戶鏈關(guān)系管理；堅持全流程實施、滿足客戶需求實現(xiàn)渠道整合。在新的五年規(guī)劃精神指導下，浦發(fā)銀行寧波分行已建立了較完善的CRM系統(tǒng)，集信息采集分析、客戶細分與識別、客戶管理與營銷管理功能、統(tǒng)計分析功能于一體，建立了較為完善的產(chǎn)品體系與完備的規(guī)章制度。同時浦發(fā)銀行寧波分行在業(yè)務流程、企業(yè)文化方面、對客戶的管理方面及組織架構(gòu)等方面也存在著一定