大型展館展會配套服務(wù)顧客滿意度實證研究.pdf

1、中國會展業(yè)迅速發(fā)展，各地展館建設(shè)速度和規(guī)模不斷提升，然而，大型展館作為會展業(yè)的重要主體，也是會展業(yè)各利益主體匯聚之所，是各行業(yè)信息流轉(zhuǎn)之地，是發(fā)生大量經(jīng)濟(jì)貿(mào)易行為的場所，這樣的一個綜合性的平臺，一直以來卻對其展會配套服務(wù)缺乏充分的研究，尤其是對其配套服務(wù)的顧客滿意度的實證研究更是鳳毛麟角。
　　本文以大型展館為研究對象，以對展會組織者、主服務(wù)商、參展商、觀眾的調(diào)研為研究手段，采用實證研究方法，構(gòu)建大型展館的展會配套服務(wù)顧客滿意度模

2、型，結(jié)合會展行業(yè)實際情況編制調(diào)查量表，通過問卷調(diào)查的方法收集調(diào)研數(shù)據(jù)，通過SPSS統(tǒng)計分析軟件和AMOS結(jié)構(gòu)方程模型分析軟件對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計分析、信度分析、驗證性因子分析、獨立樣本t檢驗、單因素方差分析、相關(guān)分析、回歸分析等，對本研究的假設(shè)進(jìn)行了檢驗并得出了結(jié)論。
　　本文共獲得217份有效問卷，經(jīng)過統(tǒng)計分析后主要獲得以下幾個關(guān)于大型展館的展會配套服務(wù)顧客滿意度的研究結(jié)論:
　　(1)顧客期望對感知質(zhì)量、顧客期望

3、對感知價值均有正向促進(jìn)作用。
　　(2)感知質(zhì)量對感知價值具有正向促進(jìn)作用。
　　(3)服務(wù)公平性對顧客消費情感具有正向促進(jìn)作用。
　　(4)感知質(zhì)量、感知價值、服務(wù)公平性及顧客消費情感對顧客滿意度均具有正向促進(jìn)作用。
　　(5)本研究提出的模型是由兩個子模型構(gòu)成的綜合模型，模型一中預(yù)測變量（顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值）對效標(biāo)變量（顧客滿意度）的解釋力可達(dá)到70.1％。模型二中預(yù)測變量（服務(wù)公平性、顧客消費情感