基于ITIL的分布式IT服務(wù)支持平臺(tái).pdf

1、隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷推進(jìn),企業(yè)的核心業(yè)務(wù)對(duì)IT的依賴程度日益加深。然而,IT自身的復(fù)雜性和運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也給企業(yè)帶來了諸多問題。人們逐漸認(rèn)識(shí)到,缺乏有效的管理是最大的瓶頸,而IT服務(wù)管理(IT service management,ITSM)是公認(rèn)的最佳解決辦法。目前,基于流程管理的ITIL(IT Infrastructure Library)作為IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐也已經(jīng)被越來越多的企業(yè)所接受。本文的目標(biāo)正是參照ITIL這一最佳實(shí)踐,

2、并結(jié)合國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)IT服務(wù)支持的具體情況,建立一個(gè)分布式IT服務(wù)支持平臺(tái),旨在提高IT服務(wù)支持的效率、穩(wěn)定性和規(guī)范性。在本文中,我們首先提出了IT服務(wù)支持流程設(shè)計(jì)的目標(biāo)和原則,并根據(jù)該原則設(shè)計(jì)了適合國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)的IT服務(wù)支持流程。接著,我們重點(diǎn)分析和歸納了國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)的IT服務(wù)支持運(yùn)作模式,并提出了分布協(xié)作方案以支持多樣化的IT服務(wù)支持運(yùn)作模式。該方案從數(shù)據(jù)同步和流程協(xié)作兩個(gè)方面來保障分布協(xié)作的執(zhí)行：通過配置管理中的委托機(jī)制來負(fù)責(zé)

3、協(xié)作者之間配置項(xiàng)信息的共享和數(shù)據(jù)的同步問題；通過工作單管理流程來負(fù)責(zé)分布式任務(wù)的分派和完成。在此基礎(chǔ)上,我們開發(fā)了一個(gè)基于ITIL的分布式IT服務(wù)支持平臺(tái)。該平臺(tái)采用用例技術(shù)進(jìn)行了需求分析,從邏輯視圖、實(shí)現(xiàn)視圖和數(shù)據(jù)視圖等多個(gè)視圖進(jìn)行了架構(gòu)設(shè)計(jì),并采用ExtJs和java EE技術(shù)進(jìn)行了平臺(tái)的實(shí)現(xiàn)。在內(nèi)部的功能測(cè)試、性能測(cè)試和可靠性測(cè)試后,本平臺(tái)順利通過了第三方測(cè)試機(jī)構(gòu)的評(píng)測(cè)。目前,該平臺(tái)已在多家企業(yè)進(jìn)行了試運(yùn)行,結(jié)果表明該平臺(tái)能夠較好