服務(wù)運(yùn)作管理中的客戶交互與實物生產(chǎn)過程集成研究與應(yīng)用.pdf

1、服務(wù)運(yùn)作管理(ServiceOperationsManagement,SOM)主要研究如何高效率地利用各類資源生產(chǎn)高質(zhì)量的服務(wù)。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們對于服務(wù)的要求越來越高,SOM也因此日益成為工業(yè)工程重要的研究領(lǐng)域。
　　 SOM研究的一個重要話題是如何分析和設(shè)計服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)。對服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)進(jìn)行分析和設(shè)計的經(jīng)典方法是將服務(wù)生產(chǎn)過程分為前臺過程和后臺過程,其中前臺過程指對客戶可見的,客戶與服務(wù)提供者直接交互的過程,而后臺過程則

2、指對客戶不可見的,不包含客戶交互的過程。服務(wù)的前后臺過程共同決定了服務(wù)的效率和質(zhì)量,單獨(dú)管理好其中之一是無法提供令客戶滿意的服務(wù)的,因此需要對服務(wù)的前后臺過程進(jìn)行良好的集成,即對服務(wù)的前后臺進(jìn)行全面、整體的計劃、控制和改善。
　　 服務(wù)的前臺指包含客戶與服務(wù)提供者直接交互的過程,因此又可以稱為客戶交互過程。服務(wù)的后臺由實物生產(chǎn),人員培訓(xùn),服務(wù)設(shè)施維護(hù)等過程組成。在許多服務(wù)中,服務(wù)所需的實物產(chǎn)品能否及時、高效地生產(chǎn)是服務(wù)能否提供的

3、重要前提條件,因此實物生產(chǎn)過程是一類非常重要的后臺過程。
　　 本文主要探討了集成客戶交互與實物生產(chǎn)過程的方法及其在SOM實踐中的應(yīng)用。第一章緒論,簡要介紹本研究的背景、范圍、基礎(chǔ)、內(nèi)容和方法:第二章客戶交互與實物生產(chǎn)過程集成的相關(guān)概念與初步分析,通過構(gòu)建一個SOM的概念框架引入本研究所需要用到的概念以及概念之間的關(guān)系,并對客戶交互與實物生產(chǎn)過程的集成進(jìn)行初步的分析;第三章客戶交互與面向庫存生產(chǎn)過程的集成,基于排隊論和庫存控制理