申萬(wàn)菱信基金公司呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、申萬(wàn)菱信基金公司呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)公司實(shí)際的業(yè)務(wù)發(fā)展需求，參考了當(dāng)今主流金融機(jī)構(gòu)呼叫中心體系架構(gòu)和流程設(shè)計(jì)，并結(jié)合先進(jìn)的軟件開(kāi)發(fā)技術(shù)和公司現(xiàn)有的硬件平臺(tái)，重新構(gòu)建開(kāi)發(fā)的、功能更趨完善的呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)在傳統(tǒng)的基于電話(huà)、傳真、短信、Email等方式進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，新增多種渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù);同時(shí)整合各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和推動(dòng)公司業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)提供技術(shù)保障。
　　基金行業(yè)經(jīng)過(guò)十幾年的發(fā)展，目前在國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)的地位越來(lái)

2、越重要，同時(shí)基金行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為擴(kuò)大基金公司市場(chǎng)占有率的重要手段之一，因此越來(lái)越多的基金公司意識(shí)到客服人員的重要性，而一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心系統(tǒng)可大幅提高客服人員的工作效率并且有利于提高客服滿(mǎn)意度，從而達(dá)到提升公司業(yè)績(jī)的目標(biāo)。本文通過(guò)分析國(guó)內(nèi)外基金行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和呼叫中心的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合基金公司的業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)，提出了基金公司中的呼叫中心設(shè)計(jì)的總體需求。根據(jù)該需求，并結(jié)合公司預(yù)算以及現(xiàn)有硬件平臺(tái)設(shè)計(jì)了一套基于J2EE架

3、構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)，本文對(duì)呼叫中心系統(tǒng)所涉及到的各個(gè)業(yè)務(wù)功能模塊進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)，同時(shí)通過(guò)對(duì)周邊業(yè)務(wù)系統(tǒng)的研究和分析，提出了平臺(tái)設(shè)計(jì)原則和相應(yīng)的業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系。申萬(wàn)菱信基金公司呼叫中心主要包含了:座席子系統(tǒng)、自助服務(wù)子系統(tǒng)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)子系統(tǒng)、微信公眾平臺(tái)、呼出服務(wù)子模塊、客戶(hù)管理、產(chǎn)品查詢(xún)子模塊、質(zhì)檢子模塊、組織管理、權(quán)限管理、知識(shí)庫(kù)等。其中主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)子系統(tǒng)是能夠加強(qiáng)客戶(hù)聯(lián)系、實(shí)現(xiàn)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的子系統(tǒng)，本文對(duì)該子系統(tǒng)進(jìn)行了系統(tǒng)機(jī)構(gòu)、系統(tǒng)流程