面向電信行業(yè)的網(wǎng)格化客戶管理系統(tǒng)研究.pdf

1、隨著電信行業(yè)的市場競爭不斷加劇，特別是在2008年，國家對電信運營商再度整合重組，電信市場形成了一種相對均衡的電信、移動、聯(lián)通三方旗鼓相當(dāng)?shù)娜珮I(yè)務(wù)運營競爭格局。中國電信的移動業(yè)務(wù)從零起步，業(yè)務(wù)發(fā)展方面困難重重，遭遇了管理、營銷、網(wǎng)絡(luò)等諸多障礙，而固網(wǎng)業(yè)務(wù)也開始逐步喪失傳統(tǒng)的絕對優(yōu)勢地位，每況愈下，明顯已經(jīng)獨木難支。市場競爭形勢的發(fā)展和客戶特點的變化促使我們必須重新思考企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，改變以往“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的慣性思維，確立“以客戶為中心

2、”的服務(wù)理念，關(guān)注客戶關(guān)系管理，加大客戶資源的經(jīng)營力度，促進客戶的再消費行為，不斷提高客戶對企業(yè)的認(rèn)同度、忠誠度和滿意度。所以除了傳統(tǒng)的政企大客戶關(guān)系維系，我們需要更加全面地重視廣大中小客戶的關(guān)系管理（以往針對這類客戶電信主要提供的是“被動式”服務(wù)），為他們提供更優(yōu)質(zhì)、更主動、更高效的電信服務(wù)。但是這部分客戶的特點是數(shù)量龐大、單用戶或單客戶的營收價值低，所以針對大客戶的一對一營銷和服務(wù)模式，并不適用。這主要是出于服務(wù)成本和服務(wù)效率的考量

3、，成本收益率比較低，企業(yè)無法承受。
　　本論文針對這種情況，通過深入的調(diào)研分析，提出了要按照一定的地理特征將龐大的、散亂的、孤立的電信業(yè)務(wù)進行聚類，以空間位置為基礎(chǔ)將客戶業(yè)務(wù)聚集在一起，基于網(wǎng)格化管理的思路圍繞這類客戶開展?fàn)I銷和服務(wù)等活動?？紤]到人工方式管理數(shù)據(jù)的成本太高（深圳電信的業(yè)務(wù)量已達(dá)千萬級別），本課題確定采用基于地理編碼技術(shù)的網(wǎng)格業(yè)務(wù)自適應(yīng)匹配算法來實現(xiàn)網(wǎng)格單元與電信業(yè)務(wù)的自動匹配與動態(tài)維護，其中的核心步驟是地址要素解析

4、和地址匹配度計算兩個過程。設(shè)計基于地址詞典與地址特征字的中文地址分詞算法將電信業(yè)務(wù)的安裝地址（文本）自動切分為一組記錄級別的地址要素。在信息的匹配方面提出了一種基于各層級地址要素權(quán)重比例的計算公式來綜合計算網(wǎng)格單元與電信業(yè)務(wù)的地址匹配度。最后給出了算法的評價標(biāo)準(zhǔn)，確定業(yè)務(wù)匹配率、匹配準(zhǔn)確率等評價指標(biāo)。在此基礎(chǔ)上也簡單介紹了人工加速過程和基于正確匹配關(guān)系、錯誤匹配關(guān)系的自適應(yīng)智能學(xué)習(xí)算法。
　　綜合本論文的各項研究成果，開發(fā)了網(wǎng)格化