呼叫中心多媒體工作臺與實時統(tǒng)計系統(tǒng)設計與實現(xiàn).pdf

1、近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，為了向用戶提供更好的服務質(zhì)量，很多企事業(yè)單位建設或者租用呼叫中心平臺。傳統(tǒng)的呼叫中心只是通過話機語音等服務進行客服與客戶間的溝通。當下多媒體社交網(wǎng)絡發(fā)展迅速，比如說微信、微博等多媒體社交方式，已經(jīng)成為了人們生活中一種信賴便捷的溝通渠道，所以如何將多媒體溝通方式接入到呼叫中心平臺中，是一項急需解決的任務，這勢必會為呼叫中心系統(tǒng)中客服與客戶之間帶來前所未有的服務體驗。針對上述提出的問題，設計并實現(xiàn)了一款多媒體工作

2、臺，將媒體服務接入到基于FreeSWITCH的呼叫中心平臺中，從而為下一代呼叫中心（NGCC）的雛形開發(fā)做準備?？头c客戶之間不但可以進行傳統(tǒng)的實時音視頻的通話，也可以借助于平臺中媒體服務方式進行文本、圖片、音頻、視頻等即時消息會話。除此之外，本文還設計并實現(xiàn)了多媒體呼叫中心的實時狀態(tài)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計系統(tǒng)。當大量的呼叫通話事件和多媒體會話消息涌入呼叫中心時，為了決策下一通話事件或者會話消息的處理方式，以便使呼叫中心提供更好的服務，客服服務中心

3、需要對維護的大量通話狀態(tài)和會話消息等客戶業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析?？头墓ぷ鳡顟B(tài)都是實時改變的，為了在海量呼叫通話事件和會話消息中有效管理和快速響應，需要利用內(nèi)存存儲技術用于提高系統(tǒng)讀寫數(shù)據(jù)的速度。本文在實時統(tǒng)計系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)中使用了Redis內(nèi)存存儲技術進行多媒體呼叫中心中實時狀態(tài)數(shù)據(jù)的存儲。
　　本文首先闡述了呼叫中心系統(tǒng)的應用現(xiàn)狀，然后介紹了本文中用到的高并發(fā)通信框架Netty、內(nèi)存存儲技術Redis以及工作臺界面開發(fā)中

4、的Qt Quick技術。接著，本文探討了在呼叫中心中接入多媒體服務渠道以及統(tǒng)計坐席實時狀態(tài)數(shù)據(jù)的需求，并以此為基礎設計了呼叫中心多媒體工作臺和實時統(tǒng)計系統(tǒng)。其中，多媒體工作臺用于呼叫中心中客服坐席人員進行操作的前臺；實時統(tǒng)計系統(tǒng)用于統(tǒng)計呼叫中心系統(tǒng)中呼叫事件和會話消息以及坐席工作的實時狀態(tài)等數(shù)據(jù)。在實現(xiàn)部分，首先介紹了多媒體工作臺工作流程和接發(fā)消息的詳細設計，接著設計與實現(xiàn)了多媒體工作臺中實時音視頻通訊模塊，包括語音控制、實時視頻通話、

5、電話會議等功能，最后介紹了多媒體工作臺中即時消息通訊模塊，包括會話聊天中文本、圖片、音頻、視頻消息的處理和展示；在實時統(tǒng)計系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)中，在介紹系統(tǒng)工作流程的同時，結(jié)合高并發(fā)通信框架 Netty、內(nèi)存存儲技術 Redis的存儲格式、主從結(jié)構(gòu)部署等與實時統(tǒng)計系統(tǒng)業(yè)務功能需求，詳細設計與實現(xiàn)了呼叫中心中實時統(tǒng)計系統(tǒng)的通信模塊、數(shù)據(jù)格式、存儲備份、計算公式等部分，最后利用WebSocket通信技術和 HighCharts圖表技術對實時統(tǒng)計