基于SERVQUAL模型的長株潭地區(qū)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評研究.pdf

1、國民經(jīng)濟的發(fā)展與居民收入水平的提高，致使出租車逐漸成為居民出行的第一選擇，特別是對于短途旅客，出租車擁有得天獨厚的優(yōu)勢，越來越受到消費者的青睞。長株潭地區(qū)出租車行業(yè)始于1978年，該區(qū)域的出租車服務(wù)很大程度上緩解了出行壓力，為居民生活提供了極大的便利。但是隨著長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的不斷發(fā)展，出租車從業(yè)者的增加也導(dǎo)致該地區(qū)出租車服務(wù)質(zhì)量良莠不齊，出租車車輛老舊、司機素質(zhì)不高、“黑車”現(xiàn)象等服務(wù)質(zhì)量的問題也越來越引起大家的關(guān)注。因此，分析長

2、株潭地區(qū)出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)其在服務(wù)質(zhì)量管理方面存在的問題，并在此基礎(chǔ)上提出有針對性的服務(wù)質(zhì)量提升策略，對于促進該地區(qū)出租車行業(yè)的發(fā)展具有重要的理論和現(xiàn)實意義。
　　本文在依據(jù)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，綜合運用問卷調(diào)查法與實證研究法，對長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行了測評。首先闡述了服務(wù)產(chǎn)業(yè)和服務(wù)質(zhì)量的基本理論；接著根據(jù)出租車地區(qū)出租車行業(yè)的特點，對標(biāo)準(zhǔn)SERVQURL量表進行改良，設(shè)計出適用于長株潭地區(qū)出

3、租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評的指標(biāo)體系；然后通過搜集各變量的相關(guān)數(shù)據(jù)，運用相關(guān)分析和回歸分析的方法，測評長株潭地區(qū)出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀；最后得出本文的基本結(jié)論，并提出相應(yīng)的出租車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略。
　　實證研究結(jié)果顯示：（1）長株潭地區(qū)出租車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平為“一般滿意”，其中服務(wù)質(zhì)量由高到低依次為株洲、長沙、湘潭；（2）五維度重要性排序為可靠性、保證性、響應(yīng)性、移情性以及品質(zhì)性；（3）服務(wù)質(zhì)量五維度與乘客滿意度以及乘客推薦意愿

4、之間存在顯著正相關(guān)關(guān)系；（4）性別、年齡以及月乘坐出租車頻率與出租車服務(wù)質(zhì)量之間存在顯著關(guān)系等。
　　本文基于SERVQUAL模型與CCSI模型，結(jié)合出租車行業(yè)的特點，對傳統(tǒng)SERVQUAL模型進行修正，剔除“顧客期望”變量，加入“乘客滿意度”和“乘客推薦意愿”兩個變量，并對SERVQUAL量表的維度進行修正，將原來的“有形性”維度修改成為“品質(zhì)性”維度，接著運用回歸分析方法對各維度指標(biāo)進行賦值使得結(jié)果更加準(zhǔn)確，這在一定程度上擴展