第三方支付平臺(tái)服務(wù)流程的評(píng)價(jià)與優(yōu)化——以支付寶平臺(tái)為例.pdf

1、本文旨在研究關(guān)于第三方支付平臺(tái)的服務(wù)流程問題。當(dāng)前及今后的一段時(shí)期，電子商務(wù)在世界范圍內(nèi)將逐漸發(fā)展成為一種潮流和趨勢(shì)，相關(guān)國(guó)際組織和各主要發(fā)達(dá)國(guó)家紛紛推出了有關(guān)電子商務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求，并制定電子商務(wù)方面的法律法規(guī)，同時(shí)廣大網(wǎng)民也積極參與到電子商務(wù)交易中，電子商務(wù)活動(dòng)逐漸成為人民生活中的一部分。隨著網(wǎng)絡(luò)交易的蓬勃發(fā)展，各種電子支付方式應(yīng)運(yùn)而生。第三方支付平臺(tái)的產(chǎn)生與發(fā)展符合時(shí)代需求，它獨(dú)立存在于買方與賣方之間，利用自身的信譽(yù)充當(dāng)銀行支付結(jié)算系

2、統(tǒng)的接口和通道以實(shí)現(xiàn)資金的轉(zhuǎn)移和支付結(jié)算等功能。我國(guó)出現(xiàn)最早的第三方支付平臺(tái)是1999年成立于北京的首信易支付，2004年支付寶的成立標(biāo)志著國(guó)內(nèi)電子商務(wù)以第三方支付平臺(tái)為信用中介的交易模式的開創(chuàng)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)與信息技術(shù)的不斷發(fā)展，支付系統(tǒng)對(duì)電子化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化的要求不斷增強(qiáng)，第三方支付服務(wù)作為金融系統(tǒng)中的新興產(chǎn)業(yè)，其低成本、全天候、隨時(shí)隨地可以實(shí)現(xiàn)等優(yōu)勢(shì)受到廣大網(wǎng)民的青睞，第三方支付平臺(tái)在電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)金融中的地位日益重要。筆

3、者嘗試從第三方支付平臺(tái)服務(wù)流程的角度進(jìn)行研究，通過對(duì)服務(wù)流程的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)第三方支付平臺(tái)服務(wù)流程的優(yōu)化和服務(wù)質(zhì)量的提升。
　　本文首先對(duì)第三方支付平臺(tái)的發(fā)展以及國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀做了梳理，介紹了第三方支付平臺(tái)的模式和特點(diǎn)。其次，以第三方支付平臺(tái)----支付寶平臺(tái)為例，對(duì)其典型的服務(wù)流程進(jìn)行介紹和分析。最后，本文以前人研究的評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的GAP模型的六個(gè)維度為基礎(chǔ)，通過對(duì)國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的閱讀和總結(jié)，選取與服務(wù)流程質(zhì)量相關(guān)的指標(biāo)

4、，設(shè)計(jì)了測(cè)評(píng)支付寶各流程服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查問卷。通過隨機(jī)發(fā)放問卷的方式，讓被調(diào)查者根據(jù)自己的經(jīng)歷對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分，然后通過加總計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的均值，最后根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，進(jìn)行樣本結(jié)構(gòu)分析和調(diào)研結(jié)果分析，得出客戶對(duì)支付寶服務(wù)滿意以及不滿意的地方，進(jìn)而知道了客戶期待能從哪些方面對(duì)支付寶的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升。根據(jù)分析的結(jié)果提出政策建議，以優(yōu)化其服務(wù)流程的質(zhì)量，期待對(duì)第三方支付平臺(tái)的持續(xù)發(fā)展和不斷完善起到一個(gè)推進(jìn)的作用。在電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)金融不斷發(fā)

5、展和壯大的同時(shí)，如何提高網(wǎng)上第三方支付平臺(tái)服務(wù)流程的服務(wù)質(zhì)量顯得尤為重要，但是目前理論界還沒有形成一套較為統(tǒng)一和完整的服務(wù)流程評(píng)測(cè)指標(biāo)體系，來幫助第三方支付提供商和使用者判斷和評(píng)價(jià)其服務(wù)流程，對(duì)此缺陷的探究構(gòu)成了本研究的出發(fā)點(diǎn)。本文以第三方支付平臺(tái)----支付寶為例，利用調(diào)查問卷的方式對(duì)支付寶的服務(wù)流程進(jìn)行了測(cè)評(píng)和分析，發(fā)現(xiàn)支付寶的硬實(shí)力強(qiáng)硬，總體上得到了顧客們的信賴;而軟實(shí)力卻差強(qiáng)人意，對(duì)顧客服務(wù)的主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)，同時(shí)不能滿足顧客對(duì)個(gè)性