物流服務能力對顧客價值創(chuàng)造的影響研究——基于跨境電子商務背景.pdf

1、伴隨著國際經濟形勢的向好，國際人均購買力的不斷提高以及網民滲透率的不斷提升，作為新興的貿易模式，跨境電子商務在我國一直保持著迅猛增長的態(tài)勢。在跨境電子商務貿易過程中，物流是跨境電商發(fā)展的核心環(huán)節(jié)，跨境電子商務的運行效率嚴重依賴于物流業(yè)的發(fā)展水平。物流企業(yè)為跨境電商提供集貨、國際倉儲、通關商檢、跨境運輸、國內配送等一系列的物流服務活動，物流在跨境電子商務交易中發(fā)揮著越來越重要的作用。隨著跨境電商的行業(yè)參與者不斷增多，行業(yè)競爭也越發(fā)激烈，跨

2、境電商企業(yè)之間的競爭已從最初注意產品的價格、質量等基本功能轉向物流能力、服務水平等高層次功能。同時，伴隨著跨境電子商務的發(fā)展，顧客流失問題也越發(fā)嚴重，如何維系老顧客，提升顧客感知價值，進而提高顧客忠誠度，成為跨境電商關注的焦點。因此，在跨境電商背景下，物流企業(yè)應不斷提升其物流服務質量，提高物流服務能力，才能創(chuàng)造更多的顧客價值，進而維系好顧客資源，獲得顧客的忠誠，與顧客達成長久的合作關系。
　　基于此，本文通過實證研究深入探討了跨境

3、電商背景下，物流服務能力對顧客價值創(chuàng)造的影響機理。首先，本文通過對國內外學者關于物流服務能力的定義及維度劃分的研究，并結合跨境電子商務背下對物流服務提出的新要求，指出了跨境電商視角下物流服務能力的內涵，并提出了物流服務能力的三個維度，即物流運作能力、物流要素能力和物流信息能力。
　　同時，基于相關專家對于顧客價值的研究，本文歸納總結出顧客價值的內涵及其三個維度，即顧客功能價值、顧客情緒價值、顧客社會價值。其次，構建了跨境電商背景下

4、，物流服務能力對顧客價值創(chuàng)造的理論模型，并提出了相關的研究假設。接著，使用問卷調查法，收集數據，利用SPSS軟件分析數據，并檢驗相關假設是否成立。最后，引入物流服務質量變量，建立競爭模型，通過魯棒性分析，以確定物流服務能力與顧客創(chuàng)造價值的最優(yōu)模型。
　　通過實證研究顯示，在跨境電子商務背景下，物流服務能力各維度對顧客價值創(chuàng)造具有顯著的正向影響，且物流運作能力對顧客價值創(chuàng)造的影響程度最強，物流信息能力其次。根據研究結論，本文在跨境電

5、商背景下，從顧客價值的視角，指出了物流企業(yè)提升物流服務能力的對策建議：重點提升物流運作能力及物流信息能力等軟環(huán)境，而非提升物流要素能力等硬件設施設備。
　　本研究完善了物流服務能力和顧客價值的評價體系，構建了物流服務能力對顧客價值創(chuàng)造的影響模型，使得物流服務能力對顧客價值的作用機理更加直觀和清楚。此外，本研究有利于跨境電商合理選擇物流企業(yè)，并且對物流企業(yè)提升物流服務能力從而創(chuàng)造顧客價值具有一定的指導作用；同時，以顧客價值為導向的經