基于多目標(biāo)優(yōu)化的話務(wù)調(diào)度算法研究及應(yīng)用.pdf

1、隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，企業(yè)的營(yíng)銷側(cè)重點(diǎn)逐漸從產(chǎn)品、渠道、價(jià)格、品牌轉(zhuǎn)移到服務(wù)，其中為客戶提供準(zhǔn)確、快速的話務(wù)（咨詢）解答是企業(yè)提供服務(wù)的重中之重。話務(wù)處理技術(shù)和話務(wù)調(diào)度技術(shù)是影響話務(wù)處理效率的關(guān)鍵因素，目前話務(wù)處理技術(shù)已經(jīng)相對(duì)成熟，但是客戶對(duì)咨詢服務(wù)的滿意度仍然存在較大的提升空間，其主要原因是客戶咨詢處理系統(tǒng)中的話務(wù)調(diào)度技術(shù)還有待改善。
　　目前，話務(wù)調(diào)度技術(shù)局限于采用簡(jiǎn)單VIP優(yōu)先＋先進(jìn)先出的原則，即

2、在VIP優(yōu)先的情況下，咨詢按照到達(dá)時(shí)間排隊(duì)等待被解答。這種調(diào)度策略不能滿足企業(yè)提供個(gè)性化服務(wù)和技能組動(dòng)態(tài)調(diào)整的訴求。針對(duì)以上問(wèn)題，本文從客服行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā)，系統(tǒng)地研究了現(xiàn)有的話務(wù)調(diào)度策略和過(guò)程，采用遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和馬爾可夫決策等方法，提出了一個(gè)全新的話務(wù)調(diào)度模型，最終在客戶咨詢處理系統(tǒng)應(yīng)用了該模型。本文的研究?jī)?nèi)容和創(chuàng)新點(diǎn)如下：
　　1.建立了話務(wù)調(diào)度的新模型，包括話務(wù)調(diào)度過(guò)程中相關(guān)的術(shù)語(yǔ)定義以及模型定義，并示范了話務(wù)調(diào)度過(guò)程中

3、的部分決策算法。
　　2.給出了話務(wù)調(diào)度系統(tǒng)中調(diào)度策略的優(yōu)化體系，首先選取話務(wù)調(diào)度系統(tǒng)中的多個(gè)優(yōu)化目標(biāo)，根據(jù)各個(gè)優(yōu)化目標(biāo)的不同特性量化各個(gè)目標(biāo)，繼而建立了多目標(biāo)優(yōu)化的目標(biāo)函數(shù)，最后結(jié)合遺傳算法和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了多目標(biāo)優(yōu)化算法的研究。
　　3.實(shí)現(xiàn)了話務(wù)調(diào)度的馬爾可夫決策過(guò)程，創(chuàng)造性地將話務(wù)調(diào)度過(guò)程映射到馬爾可夫決策過(guò)程中，利用馬爾可夫決策過(guò)程的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制完成了話務(wù)調(diào)度過(guò)程中話務(wù)調(diào)度決策的強(qiáng)化學(xué)習(xí)。最后從方法與指標(biāo)的角度，將本文提

4、出的話務(wù)調(diào)度新模型與其他模型進(jìn)行了比較。
　　4.開(kāi)發(fā)了話務(wù)調(diào)度系統(tǒng)，并應(yīng)用到某移動(dòng)公司的客戶咨詢處理系統(tǒng)中，主要功能是根據(jù)優(yōu)化結(jié)果調(diào)度客戶咨詢。其應(yīng)用結(jié)果表明，該話務(wù)調(diào)度系統(tǒng)有效地提高了客戶滿意度、話務(wù)員滿意度和客服系統(tǒng)效率。
　　5.在以上技術(shù)的基礎(chǔ)上，本文設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)出一套全新的客戶咨詢處理系統(tǒng)，其中包括消息收發(fā)模塊、自然語(yǔ)言理解模塊、話務(wù)調(diào)度模塊等。
　　系統(tǒng)測(cè)試結(jié)果表明，該模型不僅可以滿足企業(yè)個(gè)性化業(yè)務(wù)開(kāi)展和技