金融機(jī)構(gòu)客戶滿意度測(cè)量方法研究——以柬埔寨小額信貸公司HKL為例.pdf

1、當(dāng)前，總的來(lái)說(shuō)柬埔寨金融行業(yè)的發(fā)展屬于比較緩慢的，金融危機(jī)之后，柬埔寨金融行業(yè)也遭遇創(chuàng)傷。近幾年，在國(guó)際金融機(jī)構(gòu)的幫助和支持下，柬埔寨王國(guó)政府積極推進(jìn)金融改革，以銀行體系為主的柬埔寨金融行業(yè)逐漸恢復(fù)穩(wěn)定。保險(xiǎn)業(yè)在柬埔寨剛剛起步，證券業(yè)則屬空白，小額信貸企業(yè)逐漸增多。柬埔寨政府持續(xù)促進(jìn)法律規(guī)章改革、建構(gòu)系統(tǒng)化監(jiān)管體系、建立金融基礎(chǔ)設(shè)施的努力，強(qiáng)化了柬埔寨的金融體系。微型金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展則體現(xiàn)出柬埔寨的銀行和金融業(yè)的穩(wěn)固發(fā)展,并且贏得了民眾的

2、信任。
　　隨著小額信貸機(jī)構(gòu)的迅速擴(kuò)張和留住客戶的競(jìng)爭(zhēng)變得更加激烈。柬埔寨額信貸機(jī)構(gòu)開(kāi)始使用各種營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)現(xiàn)他們的目標(biāo)。客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種可用于這方面營(yíng)銷(xiāo)的策略。本文研究的目的是探討柬埔寨小額信貸機(jī)構(gòu)HKL客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)對(duì)顧客滿意度的影響。設(shè)計(jì)問(wèn)卷并送往柬埔寨500個(gè)小額信貸機(jī)構(gòu)的客戶，其中收集的151份問(wèn)卷是有效的。問(wèn)卷調(diào)查的研究結(jié)果顯示:(1)2014年HKL整體客戶滿意度得分為3.7分，表明大多客戶對(duì)HKL的業(yè)務(wù)和服務(wù)比較滿意

3、;HKL儲(chǔ)蓄產(chǎn)品和服務(wù)的客戶滿意度水平較高，均為3.9分;信貸產(chǎn)品的客戶滿意度得分僅為3.4分，還有待改善。(2)適用于HKL客戶滿意度評(píng)價(jià)的二級(jí)指標(biāo)為:客戶期望、客戶感知價(jià)值、客戶感知質(zhì)量、企業(yè)品牌形象和客戶抱怨。其中，客戶期望的得分最高，企業(yè)品牌形象的權(quán)重比預(yù)期高，是進(jìn)一步提升HKL客戶滿意度具有潛力的指標(biāo)。(3)客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（信任、承諾、溝通、同理心，社會(huì)關(guān)系和履行承諾）對(duì)客戶滿意度有促進(jìn)作用，隨著HKL客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)展，客戶滿