建行蘭州客服中心女性人力資源管理研究.pdf

1、在現(xiàn)代商業(yè)社會中，服務(wù)質(zhì)量的好壞往往決定一個企業(yè)的成敗。而作為服務(wù)對象的客戶更是在企業(yè)發(fā)展的過程中扮演著非常重要的角色，目前我們的許多企業(yè)都會倡導(dǎo)“以客戶為中心”、“客戶就是上帝”的服務(wù)理念，目的就是要搞好服務(wù)，維護(hù)好客戶，以便能夠持續(xù)性的創(chuàng)造利潤。服務(wù)又是無形的，是看不見，摸不著的，在絕大多數(shù)情況下很難衡量服務(wù)本身的價值，它更多的是提供解決問題的方法和提升客戶心理的滿意度。服務(wù)的持續(xù)性、專業(yè)性和無形化的特點(diǎn)決定了企業(yè)需要有特定的部門來

2、進(jìn)行專門的管理，所以在企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模后，一般都會建立客戶服務(wù)中心來進(jìn)行特定的客戶服務(wù)工作。
　　中國建設(shè)銀行客服中心作為客戶服務(wù)的載體，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著越來越重要的角色，而客服中心男女比例懸殊，女性在客服中心中占比80％以上，研究客服中心的女性人力資源管理對客服中心的發(fā)展會產(chǎn)生非常深遠(yuǎn)的影響。長期以來，受社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展制約，女性職業(yè)生涯具有明顯的特性，職業(yè)特點(diǎn)與男性區(qū)別較大，就業(yè)具有其鮮明的色彩，比如說婚姻因素、生育因素、教育因

3、素、經(jīng)濟(jì)因素等對于女性職業(yè)發(fā)展具有較強(qiáng)沖擊力，這些因素的影響在客服中心管理中更為凸顯。面對女性獨(dú)有需求特性和在社會經(jīng)濟(jì)生活中的多重角色，通過引入“性別”這個維度進(jìn)行研究顯得尤為迫切。
　　本文以建行蘭州客服中心為樣本，圍繞著長期激勵效果有限、人員流失嚴(yán)重、針對性的管理措施不足這三個在客服中心中比較突出的問題進(jìn)行論述，從理論實(shí)踐中尋求其成因，并提出針對性的解決辦法。最終規(guī)劃出一套與女性員工特點(diǎn)相結(jié)合的人力資源管理路徑，希望能為中國建