基于網(wǎng)絡口碑數(shù)據(jù)挖掘的酒店體驗測量研究.pdf

1、在經(jīng)濟發(fā)展和科技進步的推動下,人們的生活逐漸邁入了體驗經(jīng)濟時代。體驗經(jīng)濟時代下,消費者越來越傾向于選擇能帶給自己良好體驗的產(chǎn)品和服務。酒店行業(yè)中,顧客對酒店的要求已不單純滿足于休息住宿的功能,而是更期望一次能給自己美好回憶的入住體驗。近些年,以攜程網(wǎng)為代表的酒店預訂網(wǎng)站發(fā)展快速,顧客在預訂酒店并成功入住后有對酒店進行評價的意愿,各網(wǎng)站上保留了大量的評論酒店的網(wǎng)絡口碑信息,這些信息是顧客入住酒店后的真實體驗,對研究酒店體驗具有重要意義。酒

2、店行業(yè)屬于服務密集型產(chǎn)業(yè),影響顧客入住體驗的因素有多種,不同的顧客受各種因素的影響程度又不同。
　　本研究利用酒店網(wǎng)絡口碑挖掘方法,通過設立酒店體驗要素指標,對網(wǎng)絡口碑信息進行量化,以此對酒店體驗進行測量。首先,根據(jù)酒店各種服務的性質(zhì)和空間歸屬,將酒店的體驗要素分成了九大類:位置交通、店內(nèi)環(huán)境、店內(nèi)設施、房間環(huán)境、房間設施、服務態(tài)度、服務效率、酒店餐飲和酒店特色;然后,根據(jù)網(wǎng)絡口碑的特點,確定各體驗要素范疇內(nèi)的主體及其分值;最后利

3、用定性方法和定量方法對結果進行了統(tǒng)計分析。
　　本研究采用了人工挖掘方法和機器挖掘方法進行網(wǎng)絡口碑數(shù)據(jù)挖掘,人工挖掘方法主要依靠人的主動性對網(wǎng)絡口碑信息進行分析錄入,機器挖掘方法是通過設定相關指令依靠軟件自動完成網(wǎng)絡口碑信息的采集與分析,人工挖掘方法是機器挖掘方法的有效檢驗,同時對機器挖掘方法中相關指標與指令的設定具有指導作用。本研究利用人工挖掘方法對重慶市100家酒店進行了體驗測量研究,得出了顧客對各體驗要素的關注度和各體驗要素