設(shè)備售后服務(wù)站維修人員優(yōu)化配置問題研究.pdf

1、設(shè)備售后服務(wù)是設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)提高盈利、市場(chǎng)擴(kuò)充的重要條件，設(shè)備售后服務(wù)能力的高低，能直接影響客戶滿意度。在設(shè)備銷售市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著客戶的維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，客戶不再看重設(shè)備的質(zhì)量與價(jià)格，更加關(guān)注設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)是否擁有一整套完善的、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體系，因此，所以設(shè)備售后站的建立是設(shè)備售后服務(wù)體系的基礎(chǔ)。
　　設(shè)備維修在整個(gè)售后服務(wù)體系中占有首要位置，大部分的服務(wù)類型屬于設(shè)備檢修類型。由于專業(yè)設(shè)備維修人員培養(yǎng)周期長(zhǎng)，用

2、人成本高，設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)如何合理配置售后服務(wù)站的設(shè)備維修人員是一個(gè)亟待解決的問題。本文結(jié)合售后服務(wù)客戶需求及設(shè)備維修人員的特點(diǎn)，較深入探究了隨機(jī)情況下設(shè)備維修人員的優(yōu)化配置問題，在保證企業(yè)的服務(wù)能力的同時(shí)，又要確保設(shè)備維修人力資源不被浪費(fèi)。
　　設(shè)備售后服務(wù)站維修人員優(yōu)化配置問題屬于一個(gè)隨機(jī)性、非線性、整數(shù)規(guī)劃問題。本文以設(shè)備維修人員雇傭成本最小化為目標(biāo)，以設(shè)備故障平均任務(wù)處理量和設(shè)備故障響應(yīng)平均周期為約束，以設(shè)備維修人員配置數(shù)量為

3、決策變量。由于設(shè)備維修人員優(yōu)化配置問題的約束條件與決策變量無法用封閉的形式表述出來，本文通過構(gòu)建設(shè)備售后服務(wù)仿真模型建立起決策變量與約束條件之間的近似關(guān)系，求出原問題的最初解，然后采用啟發(fā)式算法得到最優(yōu)解。具體研究步驟內(nèi)容如下：
　　第一步：統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，得到設(shè)備故障率分布情況。本文通過對(duì)某裝備有限公司的所有生產(chǎn)設(shè)備中某幾類設(shè)備分別進(jìn)行故障統(tǒng)計(jì)，選取某一類、一定數(shù)量的設(shè)備，統(tǒng)計(jì)設(shè)備發(fā)生故障的時(shí)間間隔、發(fā)生故障的設(shè)備臺(tái)數(shù)、設(shè)備發(fā)生的故障

4、類型（機(jī)械故障、電氣故障、機(jī)電故障）、該類每一臺(tái)設(shè)備的購置年限（約為使用年限）等設(shè)備信息，分類統(tǒng)計(jì)，作出每一類故障的故障率隨著購置年限的變化而變化的趨勢(shì)圖，根據(jù)設(shè)備故障率作為仿真系統(tǒng)的輸入，用以模擬客戶需求。
　　第二步：簡(jiǎn)化原始問題，列出數(shù)學(xué)模型，對(duì)數(shù)學(xué)模型求解。依據(jù)本文研究課題的目標(biāo)函數(shù)與約束條件，對(duì)原問題進(jìn)行簡(jiǎn)化描述，列出進(jìn)行松弛后的數(shù)學(xué)模型，利用LINGO軟件工具包對(duì)約束松弛后的數(shù)學(xué)模型進(jìn)行求解，得出原問題的初值解，最后使

5、用啟發(fā)式算法對(duì)初值解進(jìn)行搜索，結(jié)合仿真模型，得到最優(yōu)解。
　　第三步：搭建售后服務(wù)站設(shè)備維修仿真模型。根據(jù)設(shè)備故障率的分布情況和設(shè)備售后服務(wù)站的服務(wù)流程來搭建工作模型，該仿真模型分為兩部分，分別為設(shè)備故障模型與售后服務(wù)維修工作模型。設(shè)備故障模型中以設(shè)備臺(tái)數(shù)、設(shè)備類型、設(shè)備購置年限等作為該仿真模型的已知輸入，以設(shè)備發(fā)生故障的時(shí)間間隔作為該仿真模型的輸出；工作模型中以設(shè)備故障模型的輸出作為該仿真模型的輸入，即設(shè)備發(fā)生故障的時(shí)間間隔作為

6、該模型的輸入，以設(shè)備故障處理量與需求響應(yīng)時(shí)間作為該仿真模型的輸出；
　　第四步：更改輸入條件，觀察輸出。改變?cè)搮^(qū)域設(shè)備臺(tái)數(shù)與設(shè)備購置年限，比較所需設(shè)備維修人員的配置內(nèi)容。通過實(shí)驗(yàn)分析，設(shè)備數(shù)量越多，總體故障率越大，設(shè)備購置年限越長(zhǎng)，故障率也越大，其設(shè)備維修人員的配置更加復(fù)雜。
　　通過以上的研究與分析，可以為設(shè)備售后服務(wù)站維修人員優(yōu)化配置問題提供一套通過搭建仿真實(shí)驗(yàn)平臺(tái)來進(jìn)行求解的方法，同時(shí)通過如上研究，能夠豐富相關(guān)理論研究