遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關(guān)系管理策略研究.pdf

1、“以客戶為中心”已經(jīng)成為中國銀行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的核心。為了應(yīng)對(duì)日趨激烈的銀行競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)一步提高銀行客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶的雙贏，客戶關(guān)系管理向商業(yè)銀行提出了新的要求，即要運(yùn)用全新的管理方法、全新的管理技術(shù)、全新的管理理論管理客戶、服務(wù)客戶。
　　遼陽銀行沈陽分行隸屬于遼陽銀行總行。近年來,沈陽分行銳意進(jìn)取，積極創(chuàng)新，通過調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，改善金融服務(wù)，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)可喜的成績(jī)。然而，隨著我國商業(yè)銀行發(fā)展的不斷完善，金融體制的

2、不斷成熟，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，客戶關(guān)系管理成為眾多商業(yè)銀行關(guān)注的焦點(diǎn)，遼陽銀行沈陽分行充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，知難而進(jìn)，把這一挑戰(zhàn)更看做是一個(gè)難得的機(jī)遇，通過不斷的創(chuàng)新與完善客戶關(guān)系管理來夯實(shí)自身的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，使自己在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中形成了具有自身特點(diǎn)和品牌影響力的一家城市商業(yè)銀行，行業(yè)地位不斷得到提升。
　　本文通過分析遼陽銀行沈陽分行實(shí)施企業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，分析其在實(shí)施過程中存在的問題，圍繞“以客戶為中心”這個(gè)核心理念，提出

3、遼陽銀行沈陽分行進(jìn)一步完善企業(yè)客戶關(guān)系管理的策略。首先，明確了實(shí)施企業(yè)客戶關(guān)系管理的三個(gè)步驟，即明確管理目標(biāo)、制定管理策略、完善組織框架；其次，制定了遼陽銀行沈陽分行企業(yè)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)策略，包括依據(jù)國家政策明確企業(yè)客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)定位，明確遼陽銀行沈陽分行的市場(chǎng)發(fā)展重點(diǎn)，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，完善營銷服務(wù)等；再次，提出了其進(jìn)行企業(yè)客戶關(guān)系管理的內(nèi)部管理策略，如健全管理流程和運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范信貸業(yè)務(wù)操作，調(diào)整信貸人員業(yè)務(wù)素質(zhì)技能結(jié)構(gòu)等；最后，