企業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)研究.pdf

1、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士學(xué)位論文企業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)研究姓名：周曄申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：@指導(dǎo)教師：衛(wèi)虎林2005企業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)研究 II 件下，按照買賣合同、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)或技術(shù)說明書、產(chǎn)品保修單、廣告或其它合法方式就產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量做出的明示或隱含聲明等特定的質(zhì)量要求，向交易對(duì)手提供產(chǎn)品或服務(wù)的主觀意愿，這與企業(yè)的道德取向有直接關(guān)系。企業(yè)的質(zhì)量承諾體系包括質(zhì)量承諾文件、質(zhì)量承諾兌現(xiàn)、質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)三大部分。質(zhì)量能力是指企業(yè)在特定的條件下按照特定的

2、質(zhì)量要求向交易對(duì)手提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力，它與企業(yè)固有的質(zhì)量保證能力和經(jīng)營情況相關(guān)聯(lián)。由質(zhì)量管理體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、計(jì)量體系三大部分組成。顧客滿意( C u s t o m e rS a t i s f a c t i o n ) 的英文縮寫是 C S , C S 戰(zhàn)略，也就是企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營中的顧客滿意的質(zhì)量戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略，將企業(yè)熟知的“顧客是上帝”這一日?？谔?hào)與經(jīng)驗(yàn)上升為涉及產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、銷售、服務(wù)、組織、規(guī)范、可操作的企業(yè)經(jīng)營管理理論。目

3、前，這一戰(zhàn)略已被西方工商業(yè)界廣泛采用，運(yùn)用于企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營管理的實(shí)踐之中，帶來了一場質(zhì)量經(jīng)營思想的革命。 《人品質(zhì)量學(xué)》認(rèn)為：產(chǎn)品質(zhì)量是物化了的人品質(zhì)量，是人格力、智能力、創(chuàng)新力、體質(zhì)力、領(lǐng)導(dǎo)者質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)力轉(zhuǎn)化到產(chǎn)品質(zhì)量中的體現(xiàn)。組織不是作為沒有生命的機(jī)器在運(yùn)轉(zhuǎn)，組織是由鮮活的生命構(gòu)成的。人品決定產(chǎn)品。產(chǎn)品質(zhì)量就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者人品的體現(xiàn)，也是這個(gè)企業(yè)員工素養(yǎng)的物化形式。質(zhì)量活動(dòng)成熟階段的企業(yè)不再談?wù)撡|(zhì)量，而是通過組織所有領(lǐng)域的完善過程而實(shí)現(xiàn)

4、了完全的顧客滿意。任何組織都依存于顧客，組織如失去了顧客，就失去了存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，組織在建立質(zhì)量誠信體系時(shí)，必須把顧客滿意作為終極目標(biāo)，時(shí)刻關(guān)注顧客的動(dòng)向，顧客的潛在需求和期望，以及對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的滿意程度。組織要建立顧客滿意度評(píng)價(jià)體系，與既定的顧客滿意度和競爭對(duì)手的顧客滿意度進(jìn)行比較，以衡量企業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)績效，找出質(zhì)量誠信體系建設(shè)的差距和需改進(jìn)的方面加以改進(jìn)。 論文的第四章為企業(yè)提供了一個(gè)構(gòu)建企業(yè)質(zhì)量誠信體系的操作方案，企業(yè)

5、必須在自身內(nèi)外部環(huán)境分析的基礎(chǔ)上，以質(zhì)量戰(zhàn)略為指導(dǎo)，以顧客滿意為追求，做出質(zhì)量承諾并建立實(shí)現(xiàn)質(zhì)量承諾的保證體系。通過顧客滿意度測評(píng)體系的構(gòu)建和運(yùn)用，衡量質(zhì)量誠信的實(shí)施效果并確保其持續(xù)改進(jìn)。企業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)必須在對(duì)自身所處環(huán)境和條件分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行。首先要了解和把握外部環(huán)境，環(huán)境是指政治、社會(huì)、經(jīng)濟(jì)和技術(shù)等方面的總和。一般情況下，政治和社會(huì)環(huán)境的變化比經(jīng)濟(jì)和技術(shù)環(huán)境的變化更為重要。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來機(jī)會(huì)，也可能帶來威脅，為此必須

6、要了解和把握它。要了解市場情況及發(fā)展趨勢，了解并掌握用戶顯在的和潛在的需求。以市場為導(dǎo)向來制訂質(zhì)量計(jì)劃才能做到有的放矢。對(duì)企業(yè)本身?xiàng)l件進(jìn)行全面調(diào)查和分析，既要明確自己的優(yōu)勢，也要清楚自己的薄弱環(huán)節(jié)所在。 論文第五章對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)，認(rèn)為：質(zhì)量誠信是企業(yè)誠信體系的核心內(nèi)容，是指企業(yè)在市場交易活動(dòng)中具有的向用戶做出質(zhì)量承諾的能力和兌現(xiàn)質(zhì)量承諾的程度；企業(yè)與消費(fèi)者之間買與賣的過程是一種博弈，博弈的最優(yōu)是企業(yè)選擇質(zhì)量誠信，而消費(fèi)者選擇購買；3 .