考慮顧客需求分類的服務模塊化設(shè)計方法及應用.pdf

1、隨著服務經(jīng)濟時代的到來，服務在經(jīng)濟活動中占據(jù)的作用越來越大，而個性化思潮的蔓延，使得服務提供商現(xiàn)有的運營模式和服務能力不能滿足顧客需求。產(chǎn)生于制造業(yè)的大規(guī)模定制模式被嘗試著應用于服務業(yè)，在資源有限和成本一定的前提下，最大程度地滿足顧客需求。大規(guī)模定制服務主要通過將顧客細分為不同偏好的消費群體，對其提供差異化服務，從而提升顧客滿意度，同時也避免了高度定制化帶來的技術(shù)約束和成本過高等問題。而模塊化是實施大規(guī)模定制的基礎(chǔ)，科學有效的服務模塊化

2、設(shè)計方法有助于企業(yè)提升大規(guī)模定制服務績效。
　　當前研究主要借鑒制造業(yè)產(chǎn)品模塊化相關(guān)理論，是否能有效應用于服務業(yè)亟需理論探索與實踐驗證。而且當前服務設(shè)計方法相關(guān)研究主要從技術(shù)實現(xiàn)視角開展，缺乏對顧客視角的關(guān)注，因此論文從顧客需求分類視角探索服務模塊化的設(shè)計方法與應用問題：
　　（1）針對傳統(tǒng)Kano模型分類相對主觀的缺點，提出改進型Kano模型，實現(xiàn)其精確化分類，并研究了基于改進型Kano模型的顧客需求分類問題。