莫派斯健身俱樂部CRM應(yīng)用研究.pdf

1、英派斯健身俱樂部CRM應(yīng)用研究摘要目錄／LBSTRJLCT。。。3引言。。第1章我國(guó)商業(yè)健身俱樂部的發(fā)展現(xiàn)狀11我國(guó)健身產(chǎn)業(yè)概況812我國(guó)商業(yè)健身俱樂部的歷史發(fā)展階段簡(jiǎn)介lO13我國(guó)商業(yè)性健身俱樂部的發(fā)展趨勢(shì)簡(jiǎn)介1414目前健身行業(yè)存在的普遍性問題1615以往健身俱樂部研究概況17第2章客戶關(guān)系管理理論概述192I客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景1922客戶關(guān)系管理的定義1923客戶關(guān)系管理的分類2l24客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容2225客戶關(guān)系管理

2、的發(fā)展趨勢(shì)2326健身行業(yè)CRM現(xiàn)狀分析25第3章案例背景一英派斯健身俱樂部簡(jiǎn)介：931英派斯集團(tuán)簡(jiǎn)介2932英派斯健身俱樂部簡(jiǎn)介303，3英派斯會(huì)所管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介3534本研究方向、對(duì)象及工具38第4章闖卷調(diào)查結(jié)果與分析。41英派斯健身俱樂部XX館消費(fèi)群體基本情況。4042英派斯健身俱樂部XX館消費(fèi)者滿意度調(diào)查結(jié)果。464。3英派斯健身俱樂部XX館消費(fèi)者健康服務(wù)需求度調(diào)查結(jié)果48第5章英派斯健身俱樂部CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)。。。51英派斯健身俱

3、樂部CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)原理5l52英派斯健身俱樂部CRM系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)及架構(gòu)520英派斯健身俱樂部C州應(yīng)用研究摘要隨著社會(huì)的發(fā)展和人們健康意識(shí)的增強(qiáng)，作為我國(guó)體育走向社會(huì)化、產(chǎn)業(yè)化重要標(biāo)志的健身俱樂部已成為大眾健康消費(fèi)的主要場(chǎng)所之一。健身產(chǎn)業(yè)做為服務(wù)經(jīng)濟(jì)一個(gè)分支雖然取得了一定發(fā)展，但實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)能力相對(duì)較弱，存在諸多問題。我國(guó)健身品牌數(shù)量與國(guó)外相比有較大差距，品牌地域分布不平衡，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，品牌忠誠(chéng)度較低結(jié)構(gòu)不理想。經(jīng)過幾十年的快速發(fā)展健身俱

4、樂部已經(jīng)進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，續(xù)會(huì)率作為客戶忠誠(chéng)度的直接反映非常重要，如何維系現(xiàn)有會(huì)員提升續(xù)會(huì)率的一個(gè)核心問題就是如何處理好俱樂部現(xiàn)有會(huì)員(客戶)的關(guān)系，也就是健身行業(yè)的客戶關(guān)系管理(CRM)問題。然而，我國(guó)的CRM市場(chǎng)目前整體還處于萌芽和成長(zhǎng)初期，CRM從1999年下半年開始逐漸引起IT行業(yè)、應(yīng)用行業(yè)、投資商、用戶和國(guó)內(nèi)外軟件廠商的極大關(guān)注。CRM在健身行業(yè)的應(yīng)用才剛剛起步，在健身行業(yè)CRM方面比較成功的有影響的咨詢公司不多，有效針對(duì)該行業(yè)特

5、點(diǎn)設(shè)計(jì)的CRM很少。由于“健康服務(wù)商品”的特殊性(消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)、服務(wù)契約的長(zhǎng)期性、服務(wù)與消費(fèi)同時(shí)、多發(fā)性等)，使得一般的CRM系統(tǒng)并沒有針對(duì)健身行業(yè)的個(gè)性特征和關(guān)鍵需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，在某些方面不能滿足健身俱樂部的實(shí)際工作需求。特別是大部分CRM基本沒有相應(yīng)模塊能夠幫助俱樂部對(duì)來健身會(huì)員的健身目標(biāo)、健身計(jì)劃以及健身習(xí)慣偏好等重要數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，無法建立相關(guān)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫，從而不能實(shí)施進(jìn)一步的數(shù)據(jù)挖掘及提供個(gè)性化服務(wù)。因此，本研究在查閱相關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合專

6、家訪談的基礎(chǔ)上，以具體案例背景企業(yè)為對(duì)象，側(cè)重從CRM角度初步分析和描述了該俱樂部存在的主要管理問題。同時(shí)，通過編制問卷并對(duì)健身俱樂部的消費(fèi)者進(jìn)行相關(guān)問卷調(diào)查和分析，結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)CRM的功能架構(gòu)以及案例企業(yè)的需求，在大量數(shù)據(jù)處理分析的基礎(chǔ)上，為英派斯健身俱樂部進(jìn)行了有針對(duì)性的CRM設(shè)計(jì)，包括整體系統(tǒng)架構(gòu)、特殊功能模塊的設(shè)計(jì)(會(huì)員健身目標(biāo)、健身計(jì)劃、及健身習(xí)慣偏好管理等)、CRM系統(tǒng)構(gòu)建的難點(diǎn)(數(shù)據(jù)的真實(shí)性、完整性)以及相應(yīng)解決措施。希望