面向在線抱怨自動處理的推薦方法研究.pdf

1、抱怨處理是企業(yè)管理活動中一項常見且重要的工作。有效的抱怨處理是企業(yè)提高顧客滿意度、留住老顧客及發(fā)展新顧客的重要舉措。Web2.0互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間對顧客抱怨的限制，為顧客抱怨提供了一個全新的平臺。與傳統(tǒng)抱怨相比，在線抱怨具有傳播速度快、數(shù)量巨大、內(nèi)容非結(jié)構(gòu)化等新特征，這些特征使在線抱怨處理在數(shù)據(jù)獲取、分析、應(yīng)用及存儲方面有著更高的要求。傳統(tǒng)的以人工為主的抱怨處理方式因其成本高和速度慢而難以滿足在線抱怨處理的要求。因此，如何充分地利用

2、有限的企業(yè)資源及時妥善地處理顧客在線抱怨，是現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理和信息資源管理中一個亟待解決的問題。本文圍繞此問題開展了研究工作，首先建立一種基于價值共創(chuàng)的在線抱怨自動處理框架，在此基礎(chǔ)上，通過在線抱怨問題的識別和復(fù)合相似度的計算實現(xiàn)在線抱怨案例的檢索，從而實現(xiàn)歷史抱怨及其解決方案的自動推薦。具體來說，本文完成的工作如下：
　　建立了一個基于價值共創(chuàng)的在線抱怨自動處理框架。以利益相關(guān)者的在線抱怨處理需求為導(dǎo)向，以價值共創(chuàng)為理論基礎(chǔ)

3、，設(shè)計了以在線抱怨處理為目的的核心利益相關(guān)者價值共創(chuàng)互動模式，構(gòu)建了一個以抱怨問題識別、面向語言對象的復(fù)合相似度計算和相似在線抱怨案例的檢索為核心的在線抱怨自動處理框架。
　　提出了一種考慮抱怨問題路徑的在線抱怨問題識別方法。采用由目標短語、觸發(fā)短語的核心詞及抱怨問題路徑組成的三元組形式化表示在線抱怨問題，通過基于詞庫的目標短語識別、基于支持向量機的觸發(fā)短語核心詞識別和基于句法分析的抱怨問題路徑識別三個步驟，設(shè)計并實現(xiàn)了在線抱怨問

4、題的自動識別方法。通過對比實驗驗證了方法的有效性。
　　提出了一種構(gòu)建高準確率復(fù)合相似度函數(shù)的方法。引入典型相關(guān)分析方法，以最大化復(fù)合相似度函數(shù)的準確率為前提，通過賦值不同的權(quán)重因子和選取不同的局部相似度函數(shù)，構(gòu)建了高準確率的復(fù)合相似度函數(shù)。通過理論證明和對比實驗驗證了所提方法的有效性。
　　提出了一種基于復(fù)合相似度的在線抱怨案例檢索方法。整合自然語言處理、本體和案例推理等技術(shù)，構(gòu)建了一個在線抱怨處理本體，并利用該本體形式化

5、表示了在線抱怨案例；在此基礎(chǔ)上，設(shè)計了一種基于抱怨產(chǎn)品相似度、抱怨問題相似度及抱怨內(nèi)容相似度的復(fù)合相似度的在線抱怨案例檢索方法。
　　設(shè)計了一個面向在線抱怨自動處理的推薦原型系統(tǒng)。以在線抱怨處理為目的，以基于價值共創(chuàng)的在線抱怨自動處理框架為基礎(chǔ)，設(shè)計了面向在線抱怨自動處理的歷史抱怨及其解決方案推薦原型系統(tǒng)，并詳細闡述了原型系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)流程、系統(tǒng)模塊和主要功能。在此基礎(chǔ)上，以Protégé為本體的開發(fā)工具，以NetBeans