房地產企業(yè)客戶關系管理成熟度評價研究.pdf

1、房地產市場已從“黃金時代”過渡到“白銀時代”，市場行情已由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場，產品質量也日益同質化，服務競爭取代質量、價格競爭是發(fā)展趨勢。在此背景下，越來越多的房地產企業(yè)意識到客戶關系管理的重要性，能否充分把握客戶、深挖客戶價值，提升客戶對企業(yè)粘性，將成為考驗企業(yè)生存能力的關鍵。但是由于客戶關系管理在房地產領域發(fā)展時間較短，不同企業(yè)對客戶關系管理的理解深度不同，甚至不同職能條線的員工對客戶關系管理認知也不準確，造成很多企業(yè)在實施客戶

2、關系管理后效果并不理想。所以，研究什么是科學的客戶關系管理，以及如何評價企業(yè)的客戶關系管理水平，不但可以完善房地產客戶關系管理理論體系，更能幫助企業(yè)了解自身，提高行業(yè)競爭力。
　　本文通過分析房地產客戶關系管理的文獻資料，發(fā)現(xiàn)對房地產客戶關系管理的評價研究鮮有涉及，由于房地產客戶關系管理屬于項目管理的范疇，所以本文將重點借鑒項目管理成熟度模型的思想，并結合房地產客戶關系管理的相關內容，構建出房地產客戶關系管理成熟度評價模型。首先介

3、紹了房地產客戶關系管理的特點、職能工作、發(fā)展階段以及面臨的問題，完善了房地產客戶關系管理理論體系。其次介紹了房地產客戶關系管理成熟度的概念、研究意義和成熟特征，為構建評價模型提供鋪墊。然后參照其他成熟度模型的等級劃分思想，將房地產客戶關系管理劃分為粗放級、簡單級、規(guī)范級、精益級、戰(zhàn)略級五種成熟度等級，并界定出各等級的特征和范疇。接著參照一般行業(yè)客戶關系管理的評價指標體系，運用歸納演繹法篩選出本文的評價指標，進一步通過專家打分從評價指標中