揚(yáng)州移動(dòng)公司在校大學(xué)生客戶流失原因的調(diào)查研究.pdf

1、隨著移動(dòng)通信業(yè)的高度發(fā)展，新技術(shù)的應(yīng)用，改革的深入，通信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈?？蛻糇鳛楣咀钪匾馁Y源，客戶的保有和爭(zhēng)奪對(duì)于公司利潤(rùn)的增長(zhǎng)有著非常重要的作用，是公司利潤(rùn)的來源，成為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。
　　然而，因采取各種方式開展的客戶爭(zhēng)奪進(jìn)一步導(dǎo)致了客戶忠誠(chéng)度降低，客戶不穩(wěn)定性加大，流失問題凸顯，直接影響市場(chǎng)份額，給運(yùn)營(yíng)商帶來了經(jīng)濟(jì)損失。因此，如何維系客戶和保持客戶成為了通信行業(yè)研究的重要命題。
　　揚(yáng)州高校眾多，客戶數(shù)量龐大

2、，對(duì)于移動(dòng)公司來說大學(xué)生客戶的保有工作意義重大。為了探索揚(yáng)州移動(dòng)大學(xué)生客戶流失的問題，本文以揚(yáng)州市大學(xué)生客戶為研究樣本，依據(jù)客戶關(guān)系管理理論、市場(chǎng)細(xì)分理論、顧客滿意度理論，通過問卷設(shè)計(jì)、實(shí)地調(diào)查等方式，對(duì)有可能造成大學(xué)生客戶流失的17個(gè)因素進(jìn)行原始資料的收集，最終得出了6個(gè)影響大學(xué)生客戶流失的關(guān)鍵因素，分別為:產(chǎn)品資費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)滿意度、寬帶使用滿意度、現(xiàn)有號(hào)碼使用時(shí)長(zhǎng)和年級(jí)、周圍同學(xué)移動(dòng)號(hào)碼使用比例和網(wǎng)間通話占比。結(jié)合調(diào)查結(jié)果，本