開(kāi)展第三方評(píng)估促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的探索與實(shí)踐.pdf

1、隨著我國(guó)加入WTO，醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革深入推進(jìn)，醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)形成多元競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)，建立和健全評(píng)估體系是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迫切要求[2]。為此，醫(yī)院必須進(jìn)一步規(guī)范質(zhì)量管理，建立有效的質(zhì)控體系，推動(dòng)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，不僅需要提供良好的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，還應(yīng)在醫(yī)療技術(shù)服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)“以人為本”的思想，尊重病人、關(guān)愛(ài)病人、方便病人、服務(wù)病人。如今，以病人為中心，實(shí)現(xiàn)病人滿意，已成為新世紀(jì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量觀。人們已不局限于將符合標(biāo)準(zhǔn)作為判斷質(zhì)量的依據(jù)，而是根據(jù)市

2、場(chǎng)的變化，以更好的服務(wù)、實(shí)用、方便等“富有魅力的質(zhì)量”來(lái)滿足病人的需求，提高病人滿意程度，可以這樣說(shuō)，病人滿意是醫(yī)院服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)。由于社會(huì)和患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有著過(guò)高的期望值，在全球經(jīng)濟(jì)一體化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，準(zhǔn)確把握社會(huì)需求和期望，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。
　　 目前，許多醫(yī)院開(kāi)展的患者滿意度測(cè)評(píng)有多種形式和方法，每種方法各有特點(diǎn)[4]，但是我國(guó)醫(yī)院還沒(méi)有建立起統(tǒng)一的完善的滿意度評(píng)估體系。早在

3、上個(gè)世紀(jì)九十年代醫(yī)院已開(kāi)展了病人滿意度調(diào)查工作，它對(duì)提高醫(yī)院聲譽(yù)和擴(kuò)大醫(yī)院的社會(huì)影響起到了積極的作用。但是，由于醫(yī)院自行開(kāi)展的病人滿意度評(píng)價(jià)在問(wèn)卷設(shè)計(jì)、調(diào)查對(duì)象、發(fā)放人員和統(tǒng)計(jì)方法等環(huán)節(jié)缺乏科學(xué)性及客觀性，往往影響著評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性和真實(shí)性。其結(jié)果很難作為檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，對(duì)醫(yī)院細(xì)化管理、科學(xué)管理的指導(dǎo)意義甚微。國(guó)際上也非常重視醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，美國(guó)設(shè)有專門的馬爾科姆·鮑德里奇醫(yī)療衛(wèi)生國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，其醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查通常由政府

4、、醫(yī)療組織或保險(xiǎn)公司委托第三方獨(dú)立進(jìn)行，以保證調(diào)查的客觀、公平、公正和專業(yè)化。多數(shù)情況下，美國(guó)的客戶滿意度調(diào)查每季度組織一次，以便及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量并對(duì)服務(wù)質(zhì)量的變化進(jìn)行動(dòng)態(tài)的分析比較。
　　 中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院十分重視社會(huì)滿意度評(píng)價(jià)，始終把病人滿意作為衡量醫(yī)院工作的第一標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)入新世紀(jì)，隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，醫(yī)院確立了“以病人需求為內(nèi)核，以醫(yī)療技術(shù)服務(wù)和人文化服務(wù)為兩翼”的醫(yī)療服務(wù)“鐵三角”戰(zhàn)略，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

5、和服務(wù)水平，在追求病人滿意的進(jìn)程中，得到不斷的發(fā)展。為了全面了解并檢驗(yàn)醫(yī)院改革階段性成果，接受社會(huì)及患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度現(xiàn)狀評(píng)價(jià)與監(jiān)督，主動(dòng)尋找并把握醫(yī)院管理改革切入點(diǎn)，于2004年至2008年，連續(xù)五年委托醫(yī)院社會(huì)化滿意度評(píng)估專業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展評(píng)估，即第三方評(píng)估。該評(píng)估問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程完全由專業(yè)機(jī)構(gòu)自主獨(dú)立實(shí)施，保證獲得的數(shù)據(jù)是客觀、科學(xué)、公正的，為醫(yī)院進(jìn)一步深化改革，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展，提供了重要依據(jù)。本研究在中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附

6、屬盛京醫(yī)院通過(guò)連續(xù)性開(kāi)展第三方評(píng)估，對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)改革措施進(jìn)行指導(dǎo)和評(píng)價(jià)，探索其對(duì)推動(dòng)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)意義。在實(shí)踐中本著客觀、科學(xué)、公正的原則，對(duì)評(píng)估體系與方法等各環(huán)節(jié)進(jìn)行一系列創(chuàng)新性探索，為醫(yī)院進(jìn)一步深化改革，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升科學(xué)管理水平，提供重要的依據(jù)。
　　 方法：
　　 中國(guó)醫(yī)科大學(xué)附屬盛京醫(yī)院連續(xù)五年委托專業(yè)機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際開(kāi)展醫(yī)院社會(huì)化滿意度評(píng)估，即第三方評(píng)估。通過(guò)對(duì)盛京醫(yī)院門急診患者、住院患者(出院/入院)

7、、醫(yī)院內(nèi)部職工和相關(guān)單位隨機(jī)抽取的共計(jì)19910人次的實(shí)地問(wèn)卷和電話隨訪調(diào)查，觀察五年間醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中社會(huì)化滿意度的動(dòng)態(tài)變化情況。盛京醫(yī)院根據(jù)每年的第三方評(píng)估調(diào)查數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者滿意度上升和下降的環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)管理和醫(yī)院運(yùn)行中存在的問(wèn)題，調(diào)整管理理念與思路，實(shí)施一系列相應(yīng)的改革措施，滿足患者的需求，并通過(guò)第三方社會(huì)化評(píng)估動(dòng)態(tài)觀察檢驗(yàn)改革取得的實(shí)際效果。
　　 結(jié)果：
　　 盛京醫(yī)院第三方社會(huì)化滿意度結(jié)果連續(xù)五年遞增。