市級(jí)行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因素之研究.pdf

1、在由管制型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變過程中,提升政府工作的服務(wù)品質(zhì)已成為其轉(zhuǎn)型、過渡的任務(wù)之一。在此轉(zhuǎn)變過程中,行政服務(wù)中心作為新生事物已成為當(dāng)代服務(wù)型政府建設(shè)的一個(gè)重要載體,提升行政服務(wù)中心自身的服務(wù)品質(zhì),提供公眾滿意的服務(wù),已成為服務(wù)型政府和學(xué)術(shù)領(lǐng)域共同關(guān)注的熱門話題。然而,各地行政服務(wù)中心是一個(gè)由地方政府改革嘗試的重大舉措,目前各市級(jí)行政服務(wù)中心的建設(shè)與改革還不完善,關(guān)于如何提升行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的理論研究以及其實(shí)踐探索尚處于初級(jí)階

2、段,仍面臨著理論和實(shí)踐的種種問題,這為行政服務(wù)中心的健康發(fā)展帶來了許多負(fù)面影響。因此,研究影響市級(jí)行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵因素具有一定的理論和現(xiàn)實(shí)意義。
　　 本研究主要運(yùn)用服務(wù)品質(zhì)測(cè)量理論對(duì)影響市級(jí)行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵因素進(jìn)行研究,其主要目的在于測(cè)量出影響市級(jí)行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)提升的一些關(guān)鍵因素,進(jìn)而針對(duì)出現(xiàn)的具體問題提出相應(yīng)的建議,以提升市級(jí)行政服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì),滿足公眾對(duì)服務(wù)型政府的要求。通過Paras

3、uraman,Zeithaml和Berry三位學(xué)者所提出的服務(wù)品質(zhì)的衡量模式,并結(jié)合我國(guó)學(xué)者對(duì)影響政府領(lǐng)域服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因素的測(cè)量方法來測(cè)量影響市級(jí)行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵因素。
　　 市級(jí)行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因素測(cè)量初始量表的選取以PZB的服務(wù)品質(zhì)測(cè)量量表和國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)政府公共服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因素測(cè)量量表的研究相結(jié)合作為依據(jù),并根據(jù)市級(jí)行政中心的實(shí)際狀況劃分其測(cè)量問項(xiàng)。在本文第一階段小范圍的預(yù)調(diào)研完成后對(duì)量表進(jìn)行驗(yàn)證,首

4、先測(cè)量這25個(gè)問項(xiàng)是否可以進(jìn)行因子檢驗(yàn),再以探索性因子分析來檢驗(yàn)各問項(xiàng),刪除不符合條件的問項(xiàng),得到最終適合市級(jí)行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因素測(cè)量的正式量表。論文的第二階段根據(jù)正式量表進(jìn)行調(diào)研,對(duì)數(shù)據(jù)的可靠性進(jìn)行分析,通過相關(guān)公式計(jì)算,找出公眾較為重視的維度,并結(jié)合公眾實(shí)際感知與預(yù)期期望差距較大的問項(xiàng),得出影響市級(jí)行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)提升的關(guān)鍵因素。最后本文針對(duì)影響市級(jí)行政服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵因素的測(cè)量結(jié)果提出相應(yīng)的啟示,幫助行政服務(wù)中心的