基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)及其相關(guān)因素研究.pdf

1、情緒勞動(dòng)指的是員工在工作中為了表達(dá)符合組織要求的情緒而付出的情緒上的努力，是除體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)之外的第三種勞動(dòng)，廣泛存在于服務(wù)行業(yè)中。隨著經(jīng)濟(jì)體制改革的深入，我國(guó)的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大的變化，服務(wù)業(yè)所占比重逐步上升，情緒勞動(dòng)也日益受到重視。有研究表明，對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，員工在工作中進(jìn)行情緒勞動(dòng)，如銷售人員按照組織的要求對(duì)顧客微笑，會(huì)使顧客心情愉快而提高購(gòu)物量，可以提高公司產(chǎn)品的銷售額，進(jìn)而使組織的整體績(jī)效提高。對(duì)于員工個(gè)人來(lái)說(shuō)，情緒勞動(dòng)

2、保證了工作正常有效地開展，是自身職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。有效的情緒勞動(dòng)可以提高員工的自我效能感、提高處理與顧客關(guān)系的效率。但是，情緒勞動(dòng)在帶來(lái)眾多好處的同時(shí)，也不可避免地存在一定的不良作用，影響員工的身心健康，如產(chǎn)生工作壓力、導(dǎo)致職業(yè)倦怠、降低工作滿意度等等。由于情緒勞動(dòng)給組織和員工個(gè)人帶來(lái)的上述積極的和消極的影響，因而應(yīng)該重視服務(wù)行業(yè)情緒勞動(dòng)的研究。
　　基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)是我國(guó)衛(wèi)生服務(wù)體系中不可或缺的重要組成部分，但基層衛(wèi)生人員不足、素

3、質(zhì)較低一直是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)展的瓶頸。國(guó)務(wù)院繼2009年新醫(yī)改要求建立健全基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系之后，在2013年又頒布了基層運(yùn)行新機(jī)制的意見，要求進(jìn)一步提升基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力。雖然政府在實(shí)施免費(fèi)定向醫(yī)學(xué)生和一系列鼓勵(lì)吸引人才的措施之后，基層醫(yī)護(hù)人員有所增加，但隨著看病需求的增長(zhǎng)，醫(yī)護(hù)人員工作量也同步上升，工作壓力隨之增大。醫(yī)療活動(dòng)要求醫(yī)護(hù)人員在為患者及其家屬服務(wù)時(shí)，不僅要付出體力勞動(dòng)、腦力勞動(dòng)，而且還要付出情緒上的努力即情緒勞動(dòng)?；鶎俞t(yī)

4、護(hù)人員情緒勞動(dòng)的現(xiàn)狀不僅會(huì)影響基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的整體績(jī)效，還會(huì)對(duì)其本身的身心健康造成影響，而我國(guó)目前關(guān)于基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)的研究尚未見報(bào)道，因此對(duì)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員的研究顯得尤為重要和迫切。
　　目的：
　　本研究的目的是了解基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)的現(xiàn)狀，探討情緒勞動(dòng)對(duì)職業(yè)倦怠、服務(wù)破壞、醫(yī)患關(guān)系的影響，以及情緒智力、工作負(fù)荷、領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)情緒勞動(dòng)的影響，分析基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)所存在的問(wèn)

5、題，提出建議，找出改善方法，以降低職業(yè)倦怠、減少服務(wù)破壞、緩和醫(yī)患關(guān)系。
　　方法：
　　本研究首先采用文獻(xiàn)分析法，搜集整理和歸納國(guó)內(nèi)外有關(guān)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、醫(yī)護(hù)人員、情緒勞動(dòng)及相關(guān)因素研究等文獻(xiàn)，并在此基礎(chǔ)上對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行深入分析，為制定研究方案和后續(xù)研究提供參考依據(jù)。其次，采用訪談法，對(duì)28名基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)護(hù)管理人員、患者進(jìn)行深度訪談，深入了解基層醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)的體驗(yàn)和現(xiàn)狀，并結(jié)合前期的文獻(xiàn)分析和總結(jié)歸納

6、，確定探討情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠、服務(wù)破壞、醫(yī)患關(guān)系、情緒智力、工作負(fù)荷、領(lǐng)導(dǎo)行為這6個(gè)變量的關(guān)系。再次，采用問(wèn)卷調(diào)查法，以來(lái)自四川地區(qū)21家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和55家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的1070位醫(yī)護(hù)人員為調(diào)查對(duì)象，對(duì)他們的情緒勞動(dòng)、職業(yè)倦怠、服務(wù)破壞、醫(yī)患關(guān)系、情緒智力、工作負(fù)荷、領(lǐng)導(dǎo)行為狀況進(jìn)行調(diào)查。最后，采用數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法，使用SPSS21.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)、單因素方差分析、相關(guān)分析、回歸分析等，以更好地解釋調(diào)查結(jié)

7、果，得出結(jié)論，提出建議。
　　結(jié)果：
　　1.基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)的現(xiàn)狀研究表明：醫(yī)護(hù)人員最常使用的是深層扮演策略，其次為自然表現(xiàn)策略，最后為表層扮演策略。醫(yī)生采用自然表現(xiàn)策略比護(hù)士更多（P<0.05）；中專與大專學(xué)歷的醫(yī)護(hù)人員比本科及以上學(xué)歷的采用深層扮演策略和自然表現(xiàn)策略更多（p<0.001，p<0.05，p<0.01，p<0.01）；工作10～20年的醫(yī)護(hù)人員采取表層扮演策略多于工作10年以下和20年以上的

8、（p<0.05，p<0.05）；工作10年以下的醫(yī)護(hù)人員采取深層扮演策略少于工作10～20年和20年以上的（p<0.01，p<0.05）。
　　2.醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)對(duì)職業(yè)倦怠、服務(wù)破壞、醫(yī)患關(guān)系的影響研究表明：
　　情緒勞動(dòng)對(duì)職業(yè)倦怠有顯著影響，具體為：表層扮演策略正向預(yù)測(cè)情感耗竭、人格解體（P<0.001）；深層扮演策略負(fù)向預(yù)測(cè)情緒耗竭、人格解體、個(gè)人成就感降低（P<0.001）；自然表現(xiàn)策略負(fù)向預(yù)測(cè)個(gè)人成就感降低（P<0

9、.001）。
　　情緒勞動(dòng)對(duì)服務(wù)破壞有顯著影響，具體為：表層扮演策略正向預(yù)測(cè)服務(wù)破壞（P<0.001），深層扮演策略負(fù)向預(yù)測(cè)服務(wù)破壞（P<0.001）。
　　情緒勞動(dòng)對(duì)醫(yī)患關(guān)系有顯著影響，具體為：表層扮演策略負(fù)向預(yù)測(cè)醫(yī)生的主觀經(jīng)驗(yàn)、患者的客觀行為、主客觀相結(jié)合的癥狀（P<0.001）；深層扮演策略正向預(yù)測(cè)醫(yī)生的主觀經(jīng)驗(yàn)、主客觀相結(jié)合的癥狀（P<0.001）；自然表現(xiàn)策略正向預(yù)測(cè)醫(yī)生的主觀經(jīng)驗(yàn)（P<0.001）。
　　3

10、.醫(yī)護(hù)人員情緒智力、工作負(fù)荷、領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)情緒勞動(dòng)的影響研究表明：
　　情緒智力對(duì)情緒勞動(dòng)有顯著影響，具體為：自我情緒評(píng)估負(fù)向預(yù)測(cè)表層扮演策略（P<0.001），正向預(yù)測(cè)深層扮演和自然表現(xiàn)策略（P<0.001）；他人情緒評(píng)估正向預(yù)測(cè)表層扮演和自然表現(xiàn)策略（P<0.001）；情緒運(yùn)用正向預(yù)測(cè)自然表現(xiàn)策略（P<0.001）；情緒調(diào)節(jié)正向預(yù)測(cè)深層扮演和自然表現(xiàn)策略（P<0.001）。
　　工作負(fù)荷對(duì)情緒勞動(dòng)有顯著影響，具體為：工作負(fù)

11、荷正向預(yù)測(cè)表層扮演策略（P<0.001）；負(fù)向預(yù)測(cè)深層扮演策略（P<0.05）。
　　領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)情緒勞動(dòng)有顯著影響，具體為：PM型領(lǐng)導(dǎo)行為負(fù)向預(yù)測(cè)表層扮演策略（P<0.05），正向預(yù)測(cè)深層扮演和自然表現(xiàn)策略（P<0.001）；pm型領(lǐng)導(dǎo)行為正向預(yù)測(cè)自然表現(xiàn)策略（P<0.05）。但P型領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)自然表現(xiàn)策略的影響作用不顯著，M型領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)深層扮演策略的影響作用不顯著（P>0.05）。
　　結(jié)論與建議：
　　結(jié)果提示，基層

12、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員情緒勞動(dòng)對(duì)職業(yè)倦怠、服務(wù)破壞、醫(yī)患關(guān)系都有顯著的影響。采用表層扮演策略越多，職業(yè)倦怠程度越高，服務(wù)破壞越大，醫(yī)患關(guān)系越差；而采用深層扮演和自然表現(xiàn)策略越多，職業(yè)倦怠程度越低，服務(wù)破壞越小，醫(yī)患關(guān)系越好。因此，需要對(duì)醫(yī)護(hù)管理者和醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行情緒勞動(dòng)知識(shí)技能培訓(xùn)，提高對(duì)情緒勞動(dòng)的認(rèn)識(shí)，改善情緒勞動(dòng)的策略。
　　另外，結(jié)果顯示，基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)醫(yī)護(hù)人員的情緒智力、工作負(fù)荷、領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)其情緒勞動(dòng)都有顯著的影響。情緒智力