家樂福超市門店?duì)I運(yùn)手冊

1、 1家樂福超市門店?duì)I運(yùn)手冊 家樂福超市門店?duì)I運(yùn)手冊一、 一、 員工出入商場規(guī)定 員工出入商場規(guī)定0、 商場員工上班、下班一律由員工通道出入。1、 當(dāng)日不上班的人員禁止從員工通道進(jìn)入商場，有特殊情況的應(yīng)經(jīng)過本部門的主管同意。2、 員工在上班后禁止離開商場，有特殊事由的必須經(jīng)過部門主管的簽名批準(zhǔn)。3、 員工打下班卡后，禁止進(jìn)入商場，有特殊事由的必須經(jīng)部門主管簽名批準(zhǔn)。4、 員工離開商場時，應(yīng)自覺打開提包、背包、讓保安查驗(yàn)所攜帶物品。5、

2、員工在商場內(nèi)所購物品，必須持有當(dāng)班收銀主管的簽字，經(jīng)查核后方可帶出商場。6、 員工進(jìn)入商場時，不得攜帶提包等物品。7、 收貨部出入口僅供收貨員配送商品時使用，其他人員禁止通行。一、 一、 賣場員工規(guī)范 賣場員工規(guī)范1、 嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退。2、 員工上班時，必須穿著統(tǒng)一制服。3、 制服必須干凈、整齊、不得顯露帶有個人特色的服飾。4、 工號牌統(tǒng)一佩戴中左胸前。5、 上崗時應(yīng)穿規(guī)定的鞋襪，并保持鞋面光亮。女士著肉絲襪，男色穿

3、素色襪子，不得穿球鞋、涼鞋。6、 勤洗頭發(fā)，梳理整齊，男士不留長發(fā)和胡須。7、 指甲必須修理整齊，不留長指甲，不涂深色指甲油。8、 工作時不得戴戒指、手鏈、項(xiàng)鏈、耳環(huán)。9、 保持個人衛(wèi)生，勤洗漱，上班前不吃帶刺激性氣味的食品。10、 工作時保持正確的站姿，不準(zhǔn)斜靠、坐臺、脫鞋、架二朗腿、高聲喧嘩。11、 當(dāng)班時，要法語精神振奮、情緒飽滿，對待客人熱情、友好。12、 工作時不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄服飾和小物件。13、 與客人、上司面對

4、面走過時，要側(cè)身讓路，并點(diǎn)頭致意。14、 行動迅速敏捷，不要并肩而行，請人讓路時應(yīng)說“對不起” 。15、 不要在顧客背后做怪臉、笑話顧客的缺陷，不以任何借口諷刺、挖苦顧客，不得與顧客開過分的玩笑。16、 不能因個人情緒影響工作，上崗時不得流露憤怒、緊張、冷漠、厭煩的情緒。17、 工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子，不說粗言穢語。18、 不要當(dāng)眾整理個人儀容，在顧客面前不能經(jīng)?？幢?。19、 上班嚴(yán)禁吸煙、吃零食，看書報、聽收音機(jī)、打私人電話。

5、20、 保持工作場所的清潔，不隨地吐痰、亂丟雜物。21、 當(dāng)班時不得離崗、串崗或未經(jīng)批準(zhǔn)會見親友。22、 不盜竊公物和顧客、同事的物品。23、 自己不能處理的問題不要自作主張，應(yīng)馬上報告上司處理。24、 顧客與上司永遠(yuǎn)是對的，應(yīng)遵循“先服從，后上訴”的原則。25、 不準(zhǔn)拉客、強(qiáng)買強(qiáng)賣，各部門的員工之間應(yīng)友好相處。26、 保持工衣柜的整潔，不得自行加鎖或換鎖。27、 在商場內(nèi)拾到任何財物，應(yīng)立即上交服務(wù)中心或主管處理。28、 上下班必須打

6、卡，不得代人打卡。3要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。（1） “早上好！” “您好！”（2） “歡迎光臨“；（3） “我能為您做什么嗎？” “我能幫您什么嗎？” ；（4） “您好，XX 超市 XX 部。 ” （接電話用語）（5） “請稍等，我馬上就來。 ”（6） “先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預(yù)約？”（7） “先生（小姐）請稍等，我?guī)湍?lián)系一下，看他（她）是否有空。 ”1、 介紹、詢問用語 介紹、詢問

7、用語要求：熱情、誠懇，突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好“參謀” ，不允許言過其實(shí)，誤導(dǎo)甚至欺騙顧客。（1） “您看這種合適嗎？”（2） “我給您介紹幾種好嗎？”（3） “這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或留給自己用都可以”（4） “這種商品美觀實(shí)用，又不貴，還有一定的特色，您買回去用用看”（5） “這種產(chǎn)品的特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）是……”（6） “您回去使用時，請先看一下說明書，按照說明書的要求操作”（7） “先生，商場里是不能吸煙的，請您諒解”

8、（8） “XX 部門在 X 樓（層） ，請從那里上樓”（9）您再看看這幾種，好嗎？2、 解釋用語 解釋用語要求耐心細(xì)致，用詞恰當(dāng)，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服。（1） “對不起，顧客不能攜帶拎包進(jìn)入超市， 請您把包寄存起來，好嗎？”（2） “對不起，我們的商場是無煙商場，請您不要吸煙”（2）“對不起，按照我們商場的商品退換貨管理制度，這種情況是不能退換的。 “（3）“這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實(shí)在不好給您退換。

9、（4）“實(shí)在對不起，按公司的規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可以盡力幫您修好”（5）“對不起，內(nèi)衣褲是不能試穿的”（6）“很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了就不好再賣給別的顧客了”（7）“請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復(fù)”（8）請您具體說出您的要求，我?guī)湍x一種好嗎？（9） “先生（小姐） ，這屬于質(zhì)量問題，我們營業(yè)員解決不了，請稍等，我們主管馬上到” 。3、 道歉用語 道歉用語要求：態(tài)度真誠、語氣溫和，力求顧客的