公共管理領(lǐng)域中情緒勞動(dòng)研究的發(fā)展現(xiàn)狀：基于文獻(xiàn)計(jì)量的綜述與建議

1、一、情緒勞動(dòng)概念的背景和提出情緒勞動(dòng)（emotional labor）這一概念的起源并不久遠(yuǎn)，社會學(xué)家 Arlie Hochschild[1]在長期跟蹤研究空乘服務(wù)人員的工作后，她發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員通過投射自身情緒來安撫受驚擾的乘客，并將這一過程歸納為“情緒勞動(dòng)”。當(dāng)然，Hochschild 的研究主要基于私營部門的工作機(jī)制，因?yàn)樵诤芏喾?wù)行業(yè)，客戶滿意度的高低是決定企業(yè)業(yè)績好壞的重要因素，所以服務(wù)人員在面對顧客時(shí)是否具有同理心，能否將自身的

2、情感要素投射到服務(wù)工作中，感同身受地處理客戶關(guān)系，是企業(yè)吸引顧客的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。這一概念的內(nèi)核對于倡導(dǎo)服務(wù)民眾的公共部門而言，也是非常關(guān)鍵的因素。將情緒勞動(dòng)這一概念應(yīng)用到公共管理中，以促進(jìn)政府工作人員認(rèn)真負(fù)責(zé)地為人民服務(wù)，有利于提升公眾對于政府部門（特別是一線業(yè)務(wù)部門）的信任水平。情緒勞動(dòng)的實(shí)質(zhì)是工作人員在工作中面對服務(wù)對象時(shí)，能夠?qū)εc工作相關(guān)的情緒進(jìn)行有效管理。在一些公共部門的實(shí)際工作情形中，這不僅要求公職人員有效管理自身的情緒

3、，把服務(wù)工作做好，同時(shí)還要求他們能夠積極應(yīng)對市民出現(xiàn)的不同情緒狀態(tài)，提供更好的公共服務(wù)。這意味著公職人員在履行職責(zé)時(shí)表現(xiàn)出來的情緒狀態(tài)，有時(shí)候是其自身的真實(shí)體會，有時(shí)候可能只是他所承擔(dān)的角色所要求體現(xiàn)的情緒，甚至可以說這時(shí)候該名公職人員是用表演式的情緒來履行相關(guān)職責(zé)。換言之，這些公共部門的工作崗位都要求工作人員在工作中融入情緒要素，并將情緒要素與履行職能有效結(jié)合起來。當(dāng)政府部門在提供公共服務(wù)時(shí)，通常需要工作人員直接面對市民或服務(wù)對象來了

4、解對方的需求，這種服務(wù)形式有時(shí)是面對面的溝通（如服務(wù)窗口、行政服務(wù)大廳等），有時(shí)則是通過服務(wù)熱線的形式實(shí)現(xiàn)。政府部門提升一線公共服務(wù)的工作績效和工作評價(jià)的手段，主要依賴于工作人員在和服務(wù)對象溝通的過程中，能否清楚有效地了解對方的心理狀態(tài)和訴求，并根據(jù)他們的狀態(tài)即時(shí)調(diào)整自身的心理和情緒。這種應(yīng)對方式能夠體現(xiàn)出訓(xùn)練有素的職業(yè)素養(yǎng)，其中最重要的就是有效的情緒管理[2]。即便許多公職人員在實(shí)際工作中已經(jīng)意識到了情緒的重要性，但是公共管理領(lǐng)域的許

5、多研究者仍然不愿意正視這一問題。正如 Dubnick[3]所言，公共管理領(lǐng)域的許多理論和研究已經(jīng)在保持“專業(yè)化”和“客觀中立”的方向走得太遠(yuǎn)，以至于忽視了情緒要素在公共部門中體現(xiàn)出來的作用，因?yàn)楣膊块T的職員在工作中投入的情緒要素帶有較為濃厚的個(gè)人印記，這與公共管理領(lǐng)域的主流取向不太相符。公共管理領(lǐng)域中的一些研究者在關(guān)注公共部門中一線工作人員時(shí)，其實(shí)都或多或少地注意到了情緒對于相關(guān)工作人員的作用，即便他們沒有在著作中清楚地指出“情緒”這

6、個(gè)詞，但他們都提到了公職人員在一些服務(wù)工作中如何去管理和應(yīng)對自己內(nèi)心出現(xiàn)的一些問題，這其實(shí)就是在描述基層政府人員在面對市民時(shí)，如何在工作中處理好自身的情緒問題[4-6]。之后，有一群學(xué)者開始討論曾經(jīng)被公共管理研究所鄙夷的“情緒”問題，他們開始重視政府部門工作人員的內(nèi)心感受和工作績效之間的關(guān)系。相對于 Chandra 和 Walker[14]追蹤“新公共管理”這個(gè)經(jīng)典概念，因而有龐雜的文獻(xiàn)資料以供他們使用，在情緒勞動(dòng)研究這一規(guī)模較小的新興

7、領(lǐng)域中，運(yùn)用文獻(xiàn)計(jì)量方法，也有一些基本條件需要遵循。根據(jù)圖書情報(bào)學(xué)的研究，我們可以依據(jù)一些通用的標(biāo)準(zhǔn)來判斷某一學(xué)科領(lǐng)域是否初具規(guī)模，洛特卡定律（Lotka’s Law）就是其中之一。洛特卡定律揭示了作者人數(shù)與文獻(xiàn)數(shù)量之間的關(guān)系，描述了科學(xué)生產(chǎn)率的分布規(guī)律。洛特卡在研究中指出，發(fā)表 N 篇論文的作者總數(shù)，是發(fā)表一篇論文作者總數(shù)的 N 的平方分之一。根據(jù)這一發(fā)現(xiàn)，只發(fā)表一篇論文的作者總數(shù)約占該領(lǐng)域內(nèi)全部作者人數(shù)的 60.79%[15]。情緒

8、勞動(dòng)研究完全符合洛特卡定律（見圖 1），深色部分顯示，只發(fā)了一篇論文人數(shù)占全部作者數(shù)量的 70%以上，這說明情緒勞動(dòng)研究領(lǐng)域已經(jīng)形成了高生產(chǎn)率與高影響力作者群體與一般作者群體的分野。即便通讀了這些作者的論文，仍然無法直觀地理解文獻(xiàn)之間的聯(lián)結(jié)和對話，猶如“只緣身在此山中”的體驗(yàn)，正因?yàn)槁蹇ㄌ囟伤故镜恼撐淖髡卟黄胶獾姆植家?guī)律，我們才需要運(yùn)用文獻(xiàn)計(jì)量方法去揭示情緒勞動(dòng)研究的全貌和發(fā)展規(guī)律，更好地推進(jìn)情緒勞動(dòng)研究在公共管理領(lǐng)域中的發(fā)展。圖

9、1 情緒勞動(dòng)研究的洛特卡定律圖除了上述理由外，本研究采取文獻(xiàn)計(jì)量方法主要基于兩個(gè)目標(biāo)，第一，從情緒勞動(dòng)研究本身來說，文獻(xiàn)計(jì)量方法可以準(zhǔn)確評估目前情緒勞動(dòng)研究在公共管理領(lǐng)域中擴(kuò)散的程度以及相關(guān)知識概念的傳播力度；第二，從方法論角度而言，本研究是為了展示如何運(yùn)用文獻(xiàn)計(jì)量方法去探索某個(gè)研究話題的擴(kuò)散過程和傳播規(guī)律。因此，本文的研究意義也與這兩個(gè)目標(biāo)有關(guān)，其一，文獻(xiàn)計(jì)量方法所提供的分析結(jié)果可以從多個(gè)角度揭示當(dāng)前情緒勞動(dòng)研究領(lǐng)域中那些具有重大影響