差旅管理行業(yè)的客戶分類及維護手段研究.pdf

1、隨著金融危機的到來和差旅管理市場競爭的日益激烈，人們深刻地認識到其市場競爭就是差旅管理企業(yè)爭奪客戶的競爭。由此有許多差旅管理企業(yè)都把工作重心放在不斷開發(fā)新客戶上，不惜花費大量資源和代價去爭奪新客戶，但如對開發(fā)出來的客戶在管理方面缺乏系統(tǒng)的規(guī)劃和必要的手段，也缺乏保留客戶與實現(xiàn)客戶忠誠策略從而造成開發(fā)出來的客戶很快流失，都將為差旅管理企業(yè)帶來不必要的損失和資源浪費。同時激烈的行業(yè)競爭使得差旅管理企業(yè)對客戶獲得和維持的難度逐漸增大，在巨大的

2、競爭壓力面前，如果差旅管理企業(yè)要獲得長遠的發(fā)展，就必須進一步細化其客戶群，針對特定的客戶群實施特定的營銷策略。
　　 本文以差旅管理行業(yè)為例，在收集大量文獻及數(shù)據(jù)的基礎上，結合差旅管理行業(yè)背景和客戶關系管理的實際情況，運用相關的關系管理理論對差旅行業(yè)客戶進行分類，針對不同的客戶群提出并實施適合其特點的維護手段。使其達到可以提高客戶關系維護的科學效果，從而降低差旅管理企業(yè)的營銷成本，創(chuàng)造更高的企業(yè)利潤。本論文的主要內容有：

3、　　 第一章主要介紹了選題的背景及論文研究的思路、方法與結構。簡要介紹了差旅管理行業(yè)的背景及重要性，以及整個差旅行業(yè)和客戶關系管理方面存在的問題。
　　 第二章討論了客戶分類問題。首先介紹了客戶分類理論，客戶分類的必要性，通過介紹和分析幾種常見客戶分類方法，最后確定了差旅行業(yè)的客戶分類應主要根據(jù)金字塔理論來分析客戶盈利能力，并與客戶需求特點有機結合一起來對差旅客戶進行分類。
　　 第三章討論了客戶關系發(fā)展結構。通過客戶

4、保持價值模型、客戶保留策略進行客戶維護因素分析，總結目前差旅管理行業(yè)的一些客戶維護手段，提出差旅管理企業(yè)應針對不同性質的客戶實施有針對性的客戶關系維護策略。
　　 第四章根據(jù)二、三章的理論與分析提出了實際的客戶維護手段。最后通過四類客戶結合其不同需求特征提出有針對性的客戶維護方法、策略。
　　 第五章設計了對關系維護實際效果的評價方法。主要通過客戶滿意度和忠誠度分析、客戶流失原因分析、客戶購買份額、對價格的敏感度等方面來

5、綜合評價實際運用效果的好壞。
　　 第六章是客觀評價客戶分類及維護在各個行業(yè)的使用共性及差異性，對差旅管理行業(yè)客戶關系維護方面的一些具體建議。指出差旅管理公司要與客戶建立長期令人滿意的客戶關系，還必須采取更完善的策略，對不同的差旅管理客戶實施較強針對性的維護手段。差旅管理企業(yè)不管是對客戶分類還是關系維護，都必須立足于其行業(yè)和具體企業(yè)之上，對其所服務的客戶群權衡考慮，使差旅管理企業(yè)對其所服務的客戶制定出行之有效的客戶關系維護方法。