服務(wù)補(bǔ)救影響行為意向的過程研究——以網(wǎng)上零售業(yè)為研究領(lǐng)域.pdf

1、網(wǎng)上購物因其便捷、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)勢在世界各地得到了迅速普及，我國的網(wǎng)上購物在近年來也呈現(xiàn)了良好的發(fā)展趨勢，然而，網(wǎng)上購物發(fā)生服務(wù)失敗的情況也不絕于耳，成為網(wǎng)上零售商建立顧客忠誠的主要障礙。因此，網(wǎng)上購物的服務(wù)補(bǔ)救是近年來學(xué)者開始關(guān)注的網(wǎng)上購物的一個重要方向。 在文獻(xiàn)支持的前提下，本文對服務(wù)補(bǔ)救的行業(yè)適用性進(jìn)行了澄清，將服務(wù)失敗和補(bǔ)救的傳統(tǒng)理論模型擴(kuò)展到網(wǎng)上零售業(yè)，并對服務(wù)補(bǔ)救、感知公平以及顧客滿意、行為意向之間的關(guān)系展開實(shí)證研究，得出

2、適合網(wǎng)上零售業(yè)服務(wù)補(bǔ)救的影響關(guān)系模型。本研究首次提出以顧客參與作為服務(wù)補(bǔ)救對感知公平產(chǎn)生影響過程中的調(diào)節(jié)變量的思想，并部分證實(shí)了這個假設(shè)。 經(jīng)過前面的研究結(jié)果分析與討論，本研究得出以下結(jié)論： (1)網(wǎng)上零售商的服務(wù)補(bǔ)救對顧客感知公平存有顯著的影響，但服務(wù)補(bǔ)救的四個維度對顧客感知公平的影響是不同的，其中有形補(bǔ)償對分配公平有顯著影響；響應(yīng)速度對程序公平有顯著影響；道歉和補(bǔ)救主動性對互動公平有顯著影響。 (2)顧客參與