質(zhì)量獎自評報(bào)告案例樣本

1、卓質(zhì)管理咨詢，卓越績效管理模式建立和實(shí)施咨詢質(zhì)量獎創(chuàng)獎咨詢卓質(zhì)咨詢網(wǎng)站：XXX股份有限公司自評報(bào)告顧客與市場4.3顧客與市場4.3顧客與市場XXX圍繞顧客與市場建立了完善的營銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過營銷物流工程為最終顧客提供整體解決方案，形成以經(jīng)銷商和最終顧客“拉動”為特色的市場營銷模式；確立了現(xiàn)在式服務(wù)宗旨“傾我所有、盡我所能、竭誠用戶、誠信天下”和未來式服務(wù)宗旨“最大限度地集合最優(yōu)，最大限度地集合最佳，把我國國情有可能造就的最優(yōu)和最佳聚合

2、起來，通過XXX送至用戶”相結(jié)合的服務(wù)理念，形成引領(lǐng)行業(yè)顧客服務(wù)潮流的“竭誠服務(wù)”模式。4.3.1顧客和市場的了解4.3.1顧客和市場的了解廣泛收集市場信息，對市場進(jìn)行研究，細(xì)分市場、確定目標(biāo)市場與顧客群，了解目標(biāo)顧客的需求和期望，是公司開展產(chǎn)品研發(fā)、市場開發(fā)和過程改進(jìn)的基礎(chǔ)。公司顧客與市場了解的運(yùn)作流程見圖4.3.11。圖4.3.11公司顧客與市場了解運(yùn)作流程圖4.3.11公司顧客與市場了解運(yùn)作流程1信息收集信息收集競爭優(yōu)劣勢分析競爭

3、優(yōu)劣勢分析信息收集信息收集市場機(jī)會分析市場機(jī)會分析SWOT分析分析公司營銷戰(zhàn)略公司營銷戰(zhàn)略確定細(xì)分市場確定細(xì)分市場顧客群顧客群了解關(guān)鍵顧客的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望需求和期望匯總信息，形成分析報(bào)告，為公司產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)和過程改進(jìn)提供決策參考和依據(jù)。匯總信息，形成分析報(bào)告，為公司產(chǎn)品開發(fā)、市場開發(fā)和過程改進(jìn)提供決策參考和依據(jù)。卓質(zhì)管理咨詢，卓越績效管理模式建立和實(shí)施咨詢質(zhì)量獎創(chuàng)獎咨詢卓質(zhì)咨詢網(wǎng)站：XXX股份有限公司自評報(bào)告顧客與市場3

4、其中間接顧客又可細(xì)分為中間顧客和最終顧客兩類。為了便于對顧客與市場的細(xì)分研究，公司習(xí)慣上把顧客分成直接顧客（主機(jī)廠）、中間顧客（經(jīng)銷商）和最終顧客三類?！癜粗匾潭燃?xì)分●按重要程度細(xì)分按顧客對公司發(fā)展重要程度的不同，細(xì)分為重要顧客和普通顧客。（2）目標(biāo)顧客與市場的確定）目標(biāo)顧客與市場的確定根據(jù)市場調(diào)研獲取的市場信息，包括國家宏觀經(jīng)濟(jì)政策，市場發(fā)展趨勢，競爭對手在該細(xì)分市場的市場占有率、顧客構(gòu)成及顧客對現(xiàn)使用產(chǎn)品的抱怨點(diǎn)等；以及潛在顧客的

5、關(guān)注焦點(diǎn)等，結(jié)合公司的競爭優(yōu)劣勢，應(yīng)用SWOT分析方法或其他綜合分析方法，捕捉市場機(jī)遇，確定目標(biāo)顧客與市場。例如，根據(jù)市場調(diào)研，預(yù)計(jì)2005年我國輕卡總銷量將在90萬輛左右，同比增長12%左右，其中高檔輕卡銷量將占整個(gè)輕卡市場總量的8%左右，市場空間巨大。根據(jù)SWOT分析結(jié)果（見表4.3.12），確認(rèn)公司在該目標(biāo)顧客與市場有較明顯的競爭優(yōu)勢，且符合公司發(fā)展的戰(zhàn)略定位，是難得的市場機(jī)會。2004年，公司決定進(jìn)入該市場，并開發(fā)4F作為進(jìn)入該

6、市場的產(chǎn)品，目標(biāo)市場與顧客確定為：替代YC4108Q柴油機(jī)的原有市場，擠占朝柴、揚(yáng)柴4100、4102BZLQ，云內(nèi)4100QBZL，大柴498機(jī)在中高檔輕卡、6米輕客的市場份額；進(jìn)入乘用車市場，包括中高檔的皮卡以及面包車。表4.3.124F產(chǎn)品及市場開發(fā)的SWOT分析表4.3.124F產(chǎn)品及市場開發(fā)的SWOT分析強(qiáng)項(xiàng)分析強(qiáng)項(xiàng)分析弱項(xiàng)分析弱項(xiàng)分析內(nèi)部部公司有產(chǎn)品研發(fā)優(yōu)勢，掌握有歐Ⅱ排放技術(shù)，生產(chǎn)的產(chǎn)品性能好、質(zhì)量可靠；有明顯的營銷服務(wù)體