全業(yè)務(wù)背景下電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道運(yùn)營(yíng)策略研究

1、全業(yè)務(wù)背景下電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道運(yùn)營(yíng)策全業(yè)務(wù)背景下電信運(yùn)營(yíng)商電子渠道運(yùn)營(yíng)策略研究略研究摘要：摘要：隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的深入，運(yùn)營(yíng)商運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)種類(lèi)也由傳統(tǒng)的語(yǔ)音業(yè)務(wù)擴(kuò)展為語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等多業(yè)務(wù)種類(lèi)，面對(duì)的客戶也由原來(lái)單一的個(gè)人客戶變?yōu)閭€(gè)人客戶、家庭客戶及集團(tuán)客戶等多個(gè)客戶群，而以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基礎(chǔ)的電子渠道憑借其低成本、方便快捷、隨時(shí)隨地的特點(diǎn)必將成為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的主流服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道，如何合理規(guī)劃目前各電子渠道定位及發(fā)展，確定各

2、電子渠道運(yùn)營(yíng)策略，為全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)提供有力支撐成為運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)時(shí)代新型渠道建設(shè)的重點(diǎn)與難點(diǎn)。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)電子渠道運(yùn)營(yíng)策略1前言前言運(yùn)營(yíng)商的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)給電子渠道服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)，如何在全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，提升電子渠道業(yè)務(wù)承載能力、如何將電子渠道打造成主流服務(wù)及產(chǎn)品銷(xiāo)售渠道、如何探索出適合運(yùn)營(yíng)商自身特點(diǎn)的電子商務(wù)之路都是值得深入思考的問(wèn)題?；谏鲜鰡?wèn)題，本文首先全面分析了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)電子渠道運(yùn)營(yíng)提出的新挑戰(zhàn)，并在此基礎(chǔ)上詳細(xì)

3、研究了全業(yè)務(wù)背景下的電子渠道運(yùn)營(yíng)策略。2全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商電子渠道運(yùn)營(yíng)提出的挑戰(zhàn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商電子渠道運(yùn)營(yíng)提出的挑戰(zhàn)全業(yè)務(wù)時(shí)代更多的業(yè)務(wù)種類(lèi)、更復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理流程，要求電子渠道具有更強(qiáng)適應(yīng)性的承載能力；此外，在產(chǎn)品及服務(wù)承載完成后，如何吸引客戶使用電子渠道，培養(yǎng)客戶的電子渠道偏好，將電子渠道打造成主流渠道，也是面臨的挑戰(zhàn)之一；最后，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，利用電子商務(wù)模式向客戶提供銷(xiāo)售和服務(wù)是大勢(shì)所趨，運(yùn)營(yíng)商怎樣克服自身機(jī)制、團(tuán)隊(duì)、系統(tǒng)平

4、臺(tái)等方面的制約，探索出適合自身特點(diǎn)的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式，也是值得思考的問(wèn)題。具體來(lái)說(shuō)運(yùn)營(yíng)商面臨的挑戰(zhàn)主要有：2.12.1電子渠道結(jié)構(gòu)發(fā)展不合理電子渠道結(jié)構(gòu)發(fā)展不合理全業(yè)務(wù)承載能力有待提升全業(yè)務(wù)承載能力有待提升目前，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商渠道（實(shí)體渠道、電子渠道及直銷(xiāo)渠道）的認(rèn)知和偏好仍主要集中在實(shí)體營(yíng)業(yè)廳和10086熱線等高成本渠道，對(duì)于低成本的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上營(yíng)業(yè)廳等渠道的認(rèn)知度及使用頻次均較低，而且高成本電子渠道承載的業(yè)務(wù)及服務(wù)占比

5、較多集中在業(yè)務(wù)咨詢、基礎(chǔ)功能開(kāi)關(guān)、投訴等低價(jià)值業(yè)務(wù)，增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、代客下單等高價(jià)值業(yè)務(wù)占比較低，不合理的電子渠道結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)占比給運(yùn)營(yíng)商低成本高效率運(yùn)營(yíng)提出了挑戰(zhàn)。此外，全業(yè)務(wù)時(shí)代移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商面向的客戶已不僅僅是個(gè)人客戶，還包括家庭客戶、集團(tuán)客戶，傳統(tǒng)的基于原有系統(tǒng)面向個(gè)人客戶的業(yè)務(wù)承載模式已不能適應(yīng)全業(yè)務(wù)時(shí)代各類(lèi)客戶的業(yè)務(wù)需求，調(diào)整原有系統(tǒng)模式，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)業(yè)務(wù)快通信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈通信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈3、全業(yè)務(wù)背景下的電子渠道運(yùn)營(yíng)策略、全業(yè)務(wù)背景下的電

6、子渠道運(yùn)營(yíng)策略在充分分析面臨的挑戰(zhàn)后，我們可以看出，運(yùn)營(yíng)商必須重點(diǎn)在提升業(yè)務(wù)承載及渠道間協(xié)同能力方面、打通多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)分析平臺(tái)提升電子渠道營(yíng)銷(xiāo)推廣等專業(yè)化運(yùn)營(yíng)能力方面及結(jié)合自身特點(diǎn)確定電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)新型渠道轉(zhuǎn)型等三方面著手確定自己的電子渠道運(yùn)營(yíng)策略，具體闡述如下：3.13.1提升電子渠道全業(yè)務(wù)承載能力，協(xié)同開(kāi)展多渠道運(yùn)營(yíng)工作，將提升電子渠道全業(yè)務(wù)承載能力，協(xié)同開(kāi)展多渠道運(yùn)營(yíng)工作，將電子渠道打造成主流服務(wù)渠道電子渠道打造成主流服務(wù)渠道3

7、.1.13.1.1、優(yōu)化系統(tǒng)支撐能力，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)電子渠道同步承載、優(yōu)化系統(tǒng)支撐能力，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)電子渠道同步承載身處互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，運(yùn)營(yíng)商的電子渠道必須符合互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代快速及時(shí)、敏捷開(kāi)發(fā)等特點(diǎn)，這也對(duì)運(yùn)營(yíng)商BOSS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)及各渠道支撐系統(tǒng)的支撐能力提出了新的挑戰(zhàn)，各系統(tǒng)必須實(shí)現(xiàn)資費(fèi)套餐、營(yíng)銷(xiāo)案及其他業(yè)務(wù)在電子渠道側(cè)的同步承載，方可保證電子渠道的同步開(kāi)展相關(guān)服務(wù)。同時(shí)，隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的來(lái)臨，各系統(tǒng)還應(yīng)根據(jù)家庭產(chǎn)品、集團(tuán)產(chǎn)品的特征，同步提供