基于精益六西格瑪管理的煙草物流服務(wù)研究

1、書第２９卷第１１期重慶與世界２０１２年１１月收稿日期：２０１２－０９－１８作者簡(jiǎn)介：潘奎良（１９７６—），男，碩士，助理經(jīng)濟(jì)師，研究方向：企業(yè)管理。【卷煙物流】基于精益六西格瑪管理的煙草物流服務(wù)研究潘奎良（重慶市煙草公司物流分公司，重慶４０００２１）摘要：六西格瑪管理思想是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的重要指導(dǎo)思想。煙草物流服務(wù)要查找影響服務(wù)質(zhì)量的因素，運(yùn)用六西

2、格瑪管理針對(duì)性地從制度、文化等方面入手提升服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：精益六西格瑪；煙草物流；服務(wù)中圖分類號(hào)：Ｆ２５３３文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ文章編號(hào)：１００７－７１１１（２０１２）１１－０１４１－０２２０１０年國(guó)家局第一次提出將物流作為行業(yè)的核心業(yè)務(wù)進(jìn)行打造，這是國(guó)家局對(duì)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重大調(diào)整，是打造“不可替代性”的具有國(guó)際一流水平的中國(guó)煙草物流的主要舉措。煙草商業(yè)物流以其強(qiáng)力支撐卷煙營(yíng)銷，降低行業(yè)費(fèi)用和打造煙草商業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的姿態(tài)凸顯其戰(zhàn)略意義。卷煙

3、零售客戶是卷煙零售市場(chǎng)的重要資源，是煙草行業(yè)利益的共同體。只有為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能體現(xiàn)“發(fā)展同向，工作同心，服務(wù)同步，利益同體”的網(wǎng)建工作總體要求，才能構(gòu)建“平等互利，長(zhǎng)期合作，共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。一、精益六西格瑪管理思想由于服務(wù)對(duì)象的差異化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的難以確定，導(dǎo)致服務(wù)水平不能評(píng)估。精益六西格瑪管理正好彌補(bǔ)這一缺陷，將服務(wù)質(zhì)量問題轉(zhuǎn)化為統(tǒng)計(jì)上可以量化的問題，通過對(duì)服務(wù)結(jié)果的測(cè)量和測(cè)算，運(yùn)用魚刺圖、甘特圖等深入分析，

4、有針對(duì)性地憑借系列措施加以解決，從而優(yōu)化物流“二律背反”定律中服務(wù)質(zhì)量和成本間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)精細(xì)化管理。解決過程為ＤＭＡＩＣ：Ｄ—界定，Ｍ—測(cè)評(píng)（Ｍｅａｓｕｒｅ），Ａ—分析（Ａｎａｌｙｚｅ），Ｉ—改進(jìn)（Ｉｍｐｒｏｖｅ）和Ｃ—控制（Ｃｏｎｔｒｏｌ）。二、影響煙草物流服務(wù)的因素從滿足顧客需求的角度來看，影響物流服務(wù)有三個(gè)方面的因素，備貨保證、輸送保證和質(zhì)量保證［１］。１）備貨保證。即擁有客戶所期望的產(chǎn)品。因此要在客戶分檔定量更科學(xué)的基礎(chǔ)上

5、，精準(zhǔn)營(yíng)銷，優(yōu)化貨源投放。以此為基礎(chǔ)強(qiáng)化貨源購進(jìn)，并通過電話訪銷、網(wǎng)上訂貨實(shí)現(xiàn)客我互動(dòng)，滿足客戶的貨源需求。訂單采集訂單獲取該項(xiàng)工作在職責(zé)上屬于銷售公司，但屬于物流的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。２）運(yùn)輸保證。即在客戶所期望的時(shí)間內(nèi)將卷煙送達(dá)。全市行業(yè)在訂單成功２４小時(shí)送達(dá)卷煙，邊遠(yuǎn)山區(qū)７２小時(shí)將卷煙送達(dá)。運(yùn)輸模式有接力送貨、直接送貨、接貨到戶和郵政委托送貨。多種模式并存，互為補(bǔ)充，實(shí)現(xiàn)配送時(shí)間上的優(yōu)化。３）質(zhì)量保證。即滿足客戶所期望的質(zhì)量。包括卷煙貨品的

6、精確率，卷煙的品牌、規(guī)格、數(shù)量是否準(zhǔn)確；還有貨品的完好度，是否有皺損、缺包少支。若出現(xiàn)產(chǎn)品與顧客期望不相符，就要通過售后異常情況處理加以解決。信息溝通全面貫穿在以上三個(gè)活動(dòng)過程之中。行業(yè)工作人員與客戶溝通的過程非常重要，物流鏈條上的員工成為了展示行業(yè)形象的重要窗口。對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、知識(shí)儲(chǔ)備有很高的要求，特別是要準(zhǔn)確掌握卷煙信息、行業(yè)信息，便于向客戶準(zhǔn)確傳達(dá)，以降低顧客的決策風(fēng)險(xiǎn)。三、煙草物流服務(wù)評(píng)估指標(biāo)國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量

7、有過很多研究，美國(guó)Ｔｅｎｅｓｓｅｅ大學(xué)２００１年的研究結(jié)果比較適合煙草行業(yè)。他們通過對(duì)大型第三方物流企業(yè)和顧客的深入調(diào)查，最終總結(jié)出由顧客角度出發(fā)度量物流服務(wù)質(zhì)量的９個(gè)指標(biāo)：人員溝通質(zhì)量、訂單釋放量、信息質(zhì)量、訂購過程、貨品精確率、貨品質(zhì)量、誤差處理、時(shí)間性［２］。根據(jù)六西格瑪?shù)慕y(tǒng)計(jì)學(xué)思想，再與煙草物流結(jié)合，就得出了煙草物流服務(wù)的評(píng)估指標(biāo)，見表１。表１煙草物流服務(wù)質(zhì)量影響因素服務(wù)保證服務(wù)內(nèi)容服務(wù)指標(biāo)備貨保證卷煙采購采購的種類和數(shù)量訂單獲

8、取訂貨數(shù)、卷煙品種和數(shù)量倉儲(chǔ)保管庫容、峰值期周轉(zhuǎn)量運(yùn)輸保證運(yùn)輸工具和人員符合卷煙配送任務(wù)的車輛和相匹配的人員數(shù)量送達(dá)時(shí)限２４或７２小時(shí)送達(dá)線路優(yōu)化直接、接力送貨裝載率達(dá)９０％、９５％質(zhì)量保證訂單差錯(cuò)率０配送差錯(cuò)率０投訴率送貨頻次的１／０００以下績(jī)效考核按照服務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)月度考核四、煙草物流服務(wù)影響因素實(shí)例分析在煙草物流服務(wù)中引入六西格瑪管理，利用ＤＭＡＩＣ進(jìn)行過程分析和控制，要站在顧客角度，換位思考，真正理解客戶需求。檢查煙草物流企業(yè)在

9、服務(wù)過程中存在的問題，并進(jìn)行整改。下面以重慶煙草物流分公司為例查找影響服務(wù)質(zhì)量的卷煙皺損的原因，見圖１。圖１六西格瑪Ａ階段分析五、利用精益六西格瑪全面提升煙草物流服務(wù)質(zhì)量各種影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素因時(shí)期、環(huán)境的不同具有的非線性相關(guān)性，使得物流服務(wù)對(duì)象、措施易變，具有復(fù)雜性。重慶煙草物流依托于全市行業(yè)“三誠”服務(wù)文化，以“便捷高效，承載滿意”為具象，以客戶滿意度不斷提升為目標(biāo)，從精益六西格瑪管理角度，從四個(gè)方面提升改進(jìn)。１）強(qiáng)化核心地位。

10、全市行業(yè)要改變對(duì)物流是搬運(yùn)工的錯(cuò)誤理解，領(lǐng)導(dǎo)要高度重視物流的規(guī)劃和發(fā)展；物流企業(yè)要善于借鑒學(xué)習(xí)，善于創(chuàng)新，充分利用信息技術(shù)提高物流運(yùn)行的科技含量，高水平建設(shè)科技物流。２）理順體制。重慶市是直轄市，重慶煙草物流分公司對(duì)全市行業(yè)各區(qū)域配送中心進(jìn)行管理具有節(jié)點(diǎn)少的先天優(yōu)勢(shì)，但各區(qū)域配送中心從組織結(jié)構(gòu)上從屬于當(dāng)?shù)責(zé)煵輰Ｙu局，在物流費(fèi)用核算、物流資源分配上有難度。３）流程化管理?！白罴训目蛻魸M意”是作為服務(wù)業(yè)的物流企業(yè)的工作目標(biāo)。在扁平化管理基礎(chǔ)

11、上提升供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)間的協(xié)作度，實(shí)行流程化控制，消除配送過程中非增值浪費(fèi)，減少備貨時(shí)間，提高客戶滿意度，打造精益物流。４）文化建設(shè)。制度管人，文化管心。煙草物流服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。在大力推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為的同時(shí)，還要依靠文化宣貫強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)是行業(yè)文化的外延和具化，打造和諧煙草、誠信煙草。這四者關(guān)聯(lián)緊密。重視物流核心地位是前提，理順體制是保障，流程化管理是推手，文化建設(shè)是提升。需要全面融合，同時(shí)推進(jìn)，確保煙草物流服務(wù)水平持