客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧

1、客戶至尊客戶至尊——金牌客戶服務(wù)技巧金牌客戶服務(wù)技巧★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？通過本課程，您能學(xué)到什么？第一講第一講金牌服務(wù)的理念金牌服務(wù)的理念1引言2服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3什么是金牌客戶服務(wù)第二講第二講金牌服務(wù)的員工金牌服務(wù)的員工1服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2服務(wù)代表的品格素質(zhì)第三講第三講理解客戶的觀點(diǎn)理解客戶的觀點(diǎn)1討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷2優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子3客戶對于服務(wù)的觀點(diǎn)第四講第四講了解客戶的期望了解客戶的期望1引

2、言2客戶的期望值3客戶的滿意度4客戶服務(wù)循環(huán)圖第五講第五講接待客戶的技巧接待客戶的技巧1引言2討論：服務(wù)人員如何接待客戶3接待客戶的準(zhǔn)備4歡迎客戶第六講第六講理解客戶的技巧（上）理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧1引言2討論：服務(wù)人員如何傾聽3傾聽的技巧第七講第七講理解客戶的技巧（下）理解客戶的技巧（下）1引言2提問的技巧3復(fù)述的技巧4理解客戶的情景劇第八講第八講管理客戶的期望值管理客戶的期望值1引言2討論：如何達(dá)到客戶的期望值3幫

3、助客戶的技巧圖1－1服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)1同行業(yè)競爭加劇同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趨勢。【案例】在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期

4、是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段?？蛻粼诿鎸ν瑯悠焚|(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇。2客戶期望值的提升

5、客戶期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會越來越明顯地感覺到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價格也隨著同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。總之，客戶得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也就是說：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的?！景咐?】近年來，

6、我國的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時提供免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等。這樣一來，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新的等等。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來的越多需求?！景咐?】以前ＩＴ行業(yè)的標(biāo)書對工程師們來說是非常容易做的，只要做一個簡單的建