CSI在公共交通服務(wù)調(diào)查中的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著社會(huì)需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，公共交通服務(wù)系統(tǒng)作為面向廣大市民的服務(wù)性行業(yè)，需要借助客戶滿意度研究來了解公交乘客的滿意程度和乘客需求，了解公共交通服務(wù)系統(tǒng)中的薄弱環(huán)節(jié)，為今后服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)。 公共交通服務(wù)系統(tǒng)滿意度研究的對(duì)象是生活在城市中，作為公共交通系統(tǒng)消費(fèi)者一方-公交乘客的滿意度水平，及其心理和態(tài)度與存在的客觀環(huán)境之間的相互關(guān)系。它的研究目的是期望通過研究發(fā)現(xiàn)公共交通乘客對(duì)于公共交通系統(tǒng)的感知態(tài)度，分

2、析城市公共交通系統(tǒng)內(nèi)外的問題所在，并可提出解決辦法的指導(dǎo)性建議。 本論文從理論研究與實(shí)證分析兩方面入手，對(duì)公共交通行業(yè)的客戶滿意度作深入探討。在理論分析部分，分析了CSI的基本理論，并展望了CS營(yíng)銷戰(zhàn)略理論發(fā)展的最新趨勢(shì)，解釋了在公共交通行業(yè)運(yùn)用CSI評(píng)價(jià)的理論根據(jù)和可能性，提出了將客戶滿意理論的基本思想移植于公共交通服務(wù)行業(yè)。在實(shí)證分析部分，借助于理論上權(quán)威的模型理論，選擇實(shí)踐中具有可操作性的指標(biāo)體系構(gòu)建了一套CSI評(píng)價(jià)指標(biāo)體