快遞公司客服部績效考核

1、快遞公司客服部績效考核快遞公司客服部績效考核目的：為了更好的引導話務行為，加強話務員的自我管理，提高工作績效，發(fā)掘員工潛能，同時實現(xiàn)員工與上級更好的溝通，創(chuàng)建一個具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造力的優(yōu)秀團隊，推動公司總體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。員工的工作效率（20分）主要方面積極性：除了正常的問題外，能否積極處理其它事情；行動力：將客戶的問題適時的反饋給公司，充分提供客服的資料和資源；有效性：如已處理、待處理、未處理等，制定的工作內容能否有效完成（部門主管或

2、領導應根據(jù)情況適時適量的制定工作和目標）具體方面電話接聽量（已接聽）旺季（9月次年3月）：1150人月（2月劃入淡季）淡季（4月—8月）：650人月1150以上0分650以上0分110011501分6006501分105011002分5506002分100010503分5005503分低于10004分低于5004分備注：同時將對員工的語音通話抽查監(jiān)聽，對不規(guī)范的語音進行管理；而且投訴內容也將納入評估。工作狀況（違反一次扣0.5分）正常工

3、作時間內允許用QQ聊天，但不允許瀏覽別的網(wǎng)站玩QQ農(nóng)場和牧場，看電影（工作時允許使用QQ的也不行），上述使用時間是12:0014:00；不允許用公司電話打私人電話，充QQ幣，做一些損害公司利益的事；早上8：00到公司后，按照工作分配開始工作（包括操作、值日、整理回單和接聽電話），不允許聊天和吃早飯；中午分批去食堂吃飯，一批人員要照顧二批人員，早去早回，二批人員也要抓緊時間，不要在宿舍逗留。不允許結伴去廁所。4、主要工作任務的分配（違反一

4、次扣0.5分）客服部將會被分為：查詢部、業(yè)務部、五亭龍部、報告部、處理部、前臺、倉庫管理辦公室查詢部：第一時間（早上8：05分）打開電腦，解除示忙；幫助客戶查件，及時回復客戶；業(yè)務部：接聽電話，熟知業(yè)務知識，通知業(yè)務員取件，如有業(yè)務員更替，要通知話務部及各個部門報告部：整理打進和打出報告；對于打進報告，關系到相關部門、業(yè)務員或承包區(qū)的，要通知兩次相關人員處理。處理部：處理發(fā)來留言，如無點件、轉發(fā)件、破損件、問題件等前臺：打印面單（不能浪